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第六章 做一个耐心的倾听者
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我知道了

第六章 做一个耐心的倾听者

乱插嘴的人令人讨厌

在社交场上,你时常可以看到你的一个朋友和另外一个不认识的人聊得起劲,此时,你可能就会有加入进去的想法。

因为你不知道他们的话题是什么,而你突然加入,可能会令他们觉得不自然,也许因此话题接不下去了。更糟的是,也许他们正在进行着一项重大的谈判,却由于你的加入使他们无法再集中思想而无意中失去了这笔交易;或许他们正在热烈讨论,苦苦思索解决一个难题,正当这个关键时刻,也许由于你的插话,会导致对他们有利的解决办法告吹,到后来场面气氛就会转为尴尬而无法收拾。此时,大家一定会觉得你没有礼貌,进而都厌恶你,导致社交失败。

假设一个人正讲得兴致勃勃时,你突然插嘴:“喂,这是你在昨天看到的事吧?”说话的那个人因为你打断他说话,绝对不会对你有好感,很可能其他人也不会对你有好感。

许多不懂礼貌的人总是在别人谈着某件事的时候,在说到高兴处时,冷不丁地半路杀进来,让人猝不及防。这种人不会预先告诉你,说他要插话了。他插话时有时会不管你说的是什么,而将话题转移到自己感兴趣的方面去,有时又把你的结论代为说出,以此得意洋洋地炫耀自己的口才。无论是哪种情况,都会让说话的人顿生厌恶之感,因为随便打断别人说话的人根本就不知道如何尊重别人。

培根曾说:打断别人,乱插嘴的人,甚至比发言者更令人讨厌。打断别人说话是一种最无礼的行为。

有一个老板正与几个客户谈生意,谈得差不多的时候,老板的一位朋友来了。这位朋友插进来了,说:“哇,我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。老板示意他不要说,而他却说得津津有味。客户见谈生意的话题被打乱,就对老板说:“你先跟你的朋友谈吧,我们改天再来。”客户说完就走了。

老板的这位朋友乱插话,搅了老板的一笔大生意,让老板很是恼火。随便打断别人说话或中途插话,是有失礼貌的行为,但有些人却存在着这样的陋习,结果往往在不经意之间就破坏了自己的人际关系。

每个人都会有情不自禁地想表达自己想法的愿望,但如果不去了解别人的感受,不分场合与时机,就去打断别人说话或抢接别人的话头,这样会扰乱别人的思路,引起对方的不快,有时甚至会产生误会。

要获得好人缘,要想让别人喜欢你,接纳你,就必须根除随便打断别人说话的陋习,在别人说话时千万不要插嘴,并做到以下几点。

不要用不相关的话题打断别人说话;

不要用无意义的评论打断别人说话;

不要抢着替别人说话;

不要急于帮助别人讲完事情;

不要为争论鸡毛蒜皮的事情而打断别人的话题。

打断别人易引起抵触情绪

他人的自我意识好像一个卫兵,站在他的潜意识的入口,如果你唤起了他的自我意识或把它激发过重,他绝不会接受你的意见。因此,想说服对方,先不要打断他,让他陈述他的意见和理由,即使你无法同意和接纳,也不要打断对方,尤其是提出正面反对意见时,更应先听对方的意见。等听完后再开始说“你说得很有道理,但是……”等反对理由。

心理学家提出一个概念——心理定势:若一个人心里有事,他就会启动其心理定势准备讲话,直到他把事情全部说完,他的心理定势才会转而听你的意见。所以,假如你想让自己的意见被对方听进去,达到说服他的目的,首先必须学会听对方讲话。这么一来,对方就会有一种你很注意听他说话的感觉,认为你尊重他的意见,进而产生想和你说话的心理。这时,对方已经对你有了好感,会不知不觉地朝被说服的方向去思考问题。这一点是在说服对方时相当重要的一种心理战术。

如果你不听对方的意见就直接提出反论,那么,势必引起对方在感情上的反驳,当然也就无法引起他听你说话的欲望。所以,你这样做是极不明智的,尤其是对一些比较霸道和固执的人,采取这种方式会马上遭到反驳。

最有攻心技巧的人,当他的意见遭到反对,或某人要发牢骚时,总是耐心地听对方把话讲完,还进一步请对方重复其中某些观点和理由,询问对方是否还有别的什么事情要说。这样做就消除了对方的抵触情绪,使对方意识到倾听者对他的观点感兴趣。

另外,社会心理学家通过对人际关系的研究,一致提出,人际相处的一个最根本的信条就是“不批评对方”,并且,要完全倾听对方的谈话,这样,才能使对方开怀畅谈。心理咨询时,心理医生通常都尽量让对方说完自己想说的话,而避免在中途打岔。否则,对方倾诉的欲求得不到满足,彼此也就无法建立较亲密的交谈关系,甚至会造成双方敌对的情绪。另外,一项客户与推销员问题信赖程度的调查也显示:那些在商品售出之后会受到客户非分要求的推销员,大部分都喜欢说话,并且经常打断客户的话。因此,我们可以推知,要启开对方心扉,建立起亲密的关系,关键就在于说话的方式与内容。这样,大家就能明白有作为的推销员多半较木讷的道理了。

耐心听别人谈他自己

有一首诗说:“九牛一毛莫自夸,骄傲自满必翻车。历览古今多少事,成由谦逊败由奢。”这话是针对那些缺乏自知之明,盲目自满的人所说的,但对于我们正确地对待生活,塑造自己良好的交际形象和性格品质,也有着十分现实的意义。人的学业无止境,无论潜心自学还是向人求学,没有谦虚的态度就不会有长进。人生道路曲曲折折,要在复杂的人际关系里游刃自如,健康发展,没有虚心、诚恳的态度同样是不行的。“成由谦逊败由奢”,有了谦逊的态度,才会有自知之明,知道自己的不足,就有了努力的方向。

不少人,为了使别人赞同自己的意见,就唠唠叨叨地说个不停,使别人根本没有说话的余地。尤其是有的推销员最易犯这个毛病,一味地对顾客夸耀自己的货物如何好,使顾客没有插嘴的余地,其实这是最错误的做法。顾客有购买的念头,才挑剔货物,他批评这些货物,不必与之争辩,选定之后,他自然会购买。若是你和他争辩,就如同指责顾客没有眼光,不识好歹。顾客受此侮辱,肯定到别家去了,岂不白白损失了一笔生意?

所以人家说话的时候,自己若有不同意之处,应待别人说完,切不可插嘴或阻止人家,阻止人家其实是最大的错误。因为当人家还有许多话没有说完,人家绝不会接受你的意见,也根本不注意听你的。所以我们应鼓励别人把意见表达出来,耐心地倾听别人讲话。

倾听者的良好素质

在听别人说话的过程中,一位高明的谈话者往往能够体现出许多良好的素质。他有一颗细致的心,能够体察别人的感情;他富于同情,能乐人之乐、忧人之忧;他有深厚的涵养,能体谅别人的难处,宽恕别人的错误,容忍别人的缺点;他有良好的耐性,能够长时间地听取别人零乱、不成熟,甚至是语无伦次、前后矛盾的意见。他还具有发掘和吸收别人观点的热忱和能力,当别人因有顾虑而欲言又止的时候,他能诚恳而友善地鼓励他们继续下去;而当别人偶尔说出有趣的话时,他就发出会心的笑;当别人讲出一些不错的道理时,他就连连点头;当别人试图说出一些难以表达的思想时,他就凝神细听,并且不时就没有听清楚的问题向对方请教;当别人的讲话告一段落时,他就把别人所讲的内容整理得条理清楚,并加以吸收。由于有以上的良好素质,高明的谈话者往往能深刻细致地了解各式各样的人。他的语言,往往可以非常有效地打动人心。这样,无论什么人见到他,都愿意把他当做知心朋友,愿意向他吐露自己的心事,把自己藏在心中的剧烈痛苦、烦恼都向他倾吐出来,希望得到他的同情、安慰和帮助。

此外,一个高明的谈话者还必须谦虚谨慎。无论别人怎样敬仰他、佩服他,他都应该态度谦恭,虚怀若谷。一个狂妄自大、目中无人的人,是没有多少人愿意与他交谈的;同样,一个心胸狭窄得只容得下他自己的人,也是不受欢迎的。

乔·吉拉德是首屈一指的汽车推销员,然而,他也有过一次难忘的失败经历。

有一次,有位顾客来找乔商谈购车事宜。他向顾客推荐一种新型车,进展非常顺利,就在成交的节骨眼上了,对方却突然决定不买了。

那天晚上,乔辗转反侧,百思不得其解。他忍不住给对方拨通了电话:“您好先生,今天眼看您就要签字了,为什么却突然走了呢?”

“先生,你知道现在几点钟了吗?”

“真抱歉,我知道是晚上11点钟了,但我检讨了一整天,实在想不出自己到底错在哪里。”

“很好,你现在用心听我说话了吗?”电话那头说。

“非常用心。”他答道。

“可是,今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前,我提到我的儿子即将进入大学,我还跟你说到他的学习成绩和理想,可你根本没有听!”

对方继续说道:“当时你在专心听另一名推销员说笑话,可能你认为我说的这些与你无关,但是我可不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”

乔从此知道了,用心倾听对于任何人来说都是非常的重要。

倾听中的插话技巧

一个倾听高手在倾听过程中如何插话,才有助于达到最佳的倾听效果呢?

根据不同对象可采取不同的方法。

1.当对方在同你谈某事,因担心你可能对此不感兴趣,显露出犹豫、为难的神情时,你可以趁机说一两句安慰的话

“你能谈谈那件事吗?我不是十分了解。”

“请你继续说。”

“我对此也是十分感兴趣的。”

此时你说的话是为了表明一个意思:我很愿意听你的叙说,不论你说得怎样,说的是什么。这样可以消除对方的犹豫,坚定他倾诉的信心。

2.当对方由于心烦、愤怒等原因,在叙述中不能控制自己的感情时,你可用一两句话来疏导

“你一定感到很气愤。”

“你似乎有些心烦。”

“你心里很难受吗?”

说这些话后,对方可能会发泄一番,或哭或骂都不足为奇。因为,这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来,当对方发泄一番后,会感到轻松、解脱,从而能够从容地完成对问题的叙述。

值得注意的是,说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价,说一些诸如“你是对的”、“他不是这样的”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪,为他架设一条“输导管”,而不应该“火上浇油”,强化他的抑郁情绪。

3.当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时,你可以用一两句话来“综述”对方话中的含意

“你是说……”

“你的意见是……”

“你想说的是这个意思吧……”

这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度,加深对其的印象,又能让对方感到你的诚意,并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

以上三种倾听中的谈话方法有一个共同的特点,即不对对方的谈话内容发表判断、评论,不对对方的情感作出是与否的表示,而始终处于一种中性的态度上。切记,有时在非语言传递的信息中你可以流露出你的立场,但在语言中切不可流露,这是最重要的。如果你试图超越这个界限,就有陷入倾听误区的危险,从而使一场谈话失去方向和意义。

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