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第二十五章 和下属交谈:人比资产更重要
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第二十五章 和下属交谈:人比资产更重要

信任是最好的激励

很多人都有这样的感触:一个人的能力,会在批评下萎缩,但是却也能在鼓励下绽放。因此,在管理下属的时候,我们要尽可能多地给下属以鼓励,即使他仅仅获得了微小的进步,也不要吝啬你的鼓励。因为每个人都需要他人诚恳的认同和慷慨的赞美。

格丽蕾丝在加州木林山开了一家印刷厂。她的印刷厂承接的东西品质都非常精细,但印刷员是个新来的,不太适应这份工作,所以主管很不高兴,想解雇他。

格丽蕾丝知道这件事后,就亲自到了印刷厂,与这位年轻人交谈。格丽蕾丝告诉他,对他刚刚接手的工作,自己非常满意;并告诉他,他看到的产品也是公司最好的成品之一,她相信他一定会做得更好,因为她对他充满信心。

这能不影响那位年轻人的工作态度吗?几天后,情况就大有改观。年轻人告诉他的同事,格丽蕾丝小姐非常信任他,也非常欣赏他的成品。从那天起,他就成了一个忠诚而细心的工人了。

我们每个人都渴望获得别人的赏识和信任。威廉·詹姆斯——美国有史以来最著名、最杰出的心理学家说:“若与我们的潜能相比,我们只是处于半醒状态。我们只利用了我们的肉体和心智能源的极小的一部分而已。从大的方面讲,每个人离他的极限都还远得很。我们拥有各种能力,但往往习惯性地忽视它。”

美国前总统柯立芝是一位善于处理人际关系的人。他在与人交谈时,会给对方以足够的勇气和信心,使人充满自信。有一次,他与汤姆金斯夫妇一起去度周末,并邀请大家一起参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对于汤姆金斯而言,是一个全然陌生的游戏,他对游戏规则简直一点儿都不了解。

但是柯立芝对他说:“汤姆,你为什么不来试试呢?其实游戏中除了需要一些记忆与判断能力外,没有其他什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究,所以我认为打桥牌对你来说一点儿也不难。”

汤姆金斯还没有意识到什么的时候,已经被柯立芝拉到了桥牌桌前。汤姆金斯后来回忆说,他发现自己有生以来第一次参加桥牌比赛,完全是因为柯立芝给了他信心,使他觉得打桥牌不是一件难事。

从上面的故事也可以看出:人,最重要的不是他是什么,而是你把他当做什么。你给他信任多少,他就会给你回报多少。关键是你对他的导向。管理大师史蒂夫·柯维说:“信任是激励的最高境界,它能使人表现出最优秀的一面。”

充分尊重你的下属

在一个团队中,上司无疑占有绝对的权威地位,作为下属一般只有服从的份。这就使得一些上司往往口无遮拦,对下属想说什么说什么,甚至在大庭广众之下厉声呵斥,一点也不给下属留面子。

温丝莱特是一家卡车经销商的服务经理。她公司有一个工人,工作成绩每况愈下。但温丝莱特没有对他怒吼或威胁,而是把他叫到办公室里来,跟他坦诚地谈一谈。

温丝莱特说:“比尔,你是个很棒的技工。你在这条线上工作也有好几年了,你修的车子也很令顾客满意。其实,有很多人都赞美你的技术好。可是最近,你完成一件工作所需的时间却增加了,而且你的质量也比不上以前的水准。你以前真是个杰出的技工,我想你一定知道,我对这种情况不太满意。也许我们可以一起来想个办法改进这个问题。”

比尔回答说,他并不知道他没有尽好他的职责,并向他的上司保证,他所接的工作并未超出他的专长之外,他以后一定会改进它。

一个人最需要的,就是他人对自己的尊重。比尔曾经是一个优秀而麻利的技工,由于温丝莱特女士给他的工作以美誉,他一定会为尊重自己的荣誉而努力工作。

卡耐基认为,假如你要在领导方法上超越自我,希望改变其他人的态度和举止时,请记住这条规则:“充分尊重你的下属,让他为此而努力奋斗。”

琴德太太住在纽约白利斯德路,她刚雇了一个女佣,告诉她下星期一开始来工作。琴德太太打电话给那女佣以前的女主人,那位太太认为这个女佣并不好。当那女佣来上班的时候,琴德太太说:“妮莉,前天我打电话给你以前做事的那家太太。她说你诚实可靠,会做菜,会照顾孩子,不过她说你平时很随便,总不能将房间整理干净。我相信她说的是没有根据的。你穿得很整洁,这是谁都可以看出来的。我可以打赌,你收拾房间,一定同你的人一样整洁干净。我也相信,我们一定会相处得很好。”

是的,她们果然相处得非常好,妮莉不得不顾全她的名誉,所以琴德太太所讲的,她真的做到了。她把屋子收拾得干干净净,她宁愿自己多费些时间,辛苦些,也不愿意破坏琴德太太对她的好印象。

下属和上司一样,都是有面子的人,也都爱面子。面对上司的蛮横,他们会产生强烈的逆反心理。所以作为上司,不论在任何场合,对下属说话都要为下属留点面子,不要将话说得太绝。

我们每个人都会犯错误,因此,这就需要管理者有好的管理方法。遇事要懂得充分顾及下属的面子。在此基础上,再从深层挖掘错误的原因,或者用委婉的方式晓之以理,动之以情,循循善诱,才能逐步帮助下属从内心里接受你的批评或建议。

让下属保全面子,这是很重要的,但是很少有人能做到这点。我们常常会残酷地伤害别人的感情,又自以为是;我们在其他人面前严厉地批评一个小孩或成人,甚至不去考虑会不会伤害他们的自尊。然而,一两分钟的思考,一两句体谅的话,就可以减少对别人的伤害。下次,当我们必须解雇员工或惩戒他人时,我们应该记住这一点。

一次,公司在开生产会议时,副总裁提出了一个尖锐的问题,是有关生产过程管理的问题。她气势汹汹,矛头指向了生产部总监,一副准备挑错的架势。为了不在同事面前出丑,生产部总监对问题避而不谈,这就使得副总裁更加恼火,直骂生产部总监是个骗子。

再好的工作关系,都会被这样的火爆场面所破坏。说实话,生产部总监是个好员工,但他因为这件事再也不能留在公司了。几个月后,他离开了公司。

法国飞行先锋和作家安托·德·圣苏荷依说过:“我没有权力去做或说任何事以贬抑一个人的自尊。重要的并非我觉得他怎样,而是他觉得自己如何,伤害他人的自尊是一种罪行。”

一位审定合格的会计师事务所,每年申报所得税的季节,他们就需要雇佣很多人,然而,当所得税申报热潮过后,他们不得不让许多人走。通常,例行谈话都是这样的:“史密斯先生,旺季已经过去了,我们已经没有什么工作可以给你做了。当然,你也清楚我们只是在旺季的时候才雇用你,因此你现在可以离开了。”每年都这样,所以,大家都变得麻木不仁,只希望事情赶快过去才好。

很显然,这种谈话会让人感到很失望,可能还有一种伤及尊严的感觉。后来,事务所主管玛丽决定改变这种说话方式,她要求下属说话的时候,要多从对方的角度来考虑问题。于是,第二年,他们改变了以往的说话方式,而是委婉地告诉被解雇的人:“史密斯先生,你的工作做得很好。上次我们要你去纽瓦克,那里工作很麻烦,而你却处理得非常好,一点差错也没出。我想告诉你,公司以你为荣,也相信你的能力,愿意永远支持你,希望你别忘了这些。”这样一来,被解雇的人就感觉好多了,至少不会觉得伤害了尊严。因为他们知道,如果有工作的话,公司还会继续留他们做的。

因此,聪明的人要懂得从下属的角度来想问题,要懂得充分尊重自己的下属。常言道,退一步海阔天空。所以凡事都要有个度,即使是对方做错了,也不要把事情做绝了,给对方一个台阶下,也会让你前面的道路变得平坦。

批评不要过度

当我们发现别人错误的时候,我们会毫不犹豫地指出来。可是,如果有人指出我们所犯的错误,我们却会感到懊恼和怀恨,当有人要抹去我们那股意念时,我们会固执地反对。并非是我们对那份意念有强烈的偏爱,而是我们自尊受到了损伤。将心比心,当我们毫不顾忌地去指责别人时,别人也会难受。因此,我们不要过分地指责别人的错误。

卡耐基简述了他与其侄女之间的相处经历。几年以前,他的侄女约瑟芬·卡耐基,离开堪萨斯市的老家,到纽约担任卡耐基的秘书。她那时十九岁,高中毕业已经三年,但做事经验几乎等于零。而现在,她已是西半球最完美的秘书之一。

不过,在刚刚开始工作的时候,她的身上还存在许多不足。有一天,卡耐基正想开始批评她,但马上又对自己说,“等一等,戴尔·卡耐基。你的年纪比约瑟芬大了一倍,你的生活经验几乎是她的一万倍。你怎么可能希望她有与你一样的观点,你的判断力,你的冲劲——虽然这些都是很平凡的。还有,你十九岁时又在干什么呢?还记得你那些愚蠢的错误和举动吗?”

经过诚实而公正地把这些事情仔细想过一遍之后,卡耐基获得结论,约瑟芬十九岁时的行为比他当年好多了,而且他很惭愧地承认,他并没有经常称赞约瑟芬。

从那次以后,当卡耐基想指出约瑟芬的错误时,总是说:“约瑟芬,你犯了一个错误,但上帝知道,我所犯的许多错误比你犯的错误更糟糕。你当然不能天生就万事精通,成功只有从经验中才能获得,而且你比我年轻时强多了。我自己曾做过那么多的愚蠢傻事,所以我根本不想批评你或任何人。但难道你不认为,如果你这样做的话,不是比较聪明一点吗?”

如果卡耐基一开始就指责约瑟芬的错误,反而会使她产生抵触情绪,以后相处会变得困难。

人们在生活中都是会顾及自己的脸面的。因此,一句或两句体谅的话,对他人的态度表示一种宽容,都可以减少对别人的伤害,保住他的面子。生活中需要智慧,也需要机智的幽默。只有这样,才可以避免毫无必要地“树敌”,才可以做到“化干戈为玉帛”,也只有这样,我们才可以减少许多麻烦,把更多的精力和时间投入到我们感兴趣的有意义的工作中。

玛丽·凯公司是一家知名的化妆品公司。为了扩大自己公司产品的影响,玛丽·凯女士自己用的化妆品都是公司所生产。她也不建议公司职员使用其他公司的化妆品。因为她不能理解凯迪拉克轿车的推销员开着福特轿车四处游说,也不能理解人寿保险公司的经理自己不参加保险。那么,她是如何同职员交流这一想法的呢?

有一次,她发现一位经理正在使用另外一家公司生产的粉盒及唇膏。她借机走到那位经理桌旁,微笑地说道:“老天爷,你在干吗?你不会是在公司里使用别的公司的产品吧?”她的口气十分轻松,脸上洋溢着微笑。那位经理的脸微微地红了。几天后,玛丽·凯送给那位经理一套公司的口红和眼影膏并对她说:“如果在使用过程中觉得有什么不适,欢迎你及时地告诉我。先谢谢你了。”再后来,公司所有的新老员工都有了一整套本公司生产的适合自己的化妆品和护肤品。玛丽·凯女士亲自做了详细的示范。她还告诉员工,以后员工在购买公司的化妆品时可以打折。

玛丽·凯亲和的态度,友善的口语表达,使她自然地与员工打成一片,成功地灌输了她正确的经营理念。

卡耐基认为,假使我们是对的,别人绝对是错的,我们也会因让别人丢脸而毁了他的自我。

某公司的秘书小王就有这样的体会。一贯爱赶时髦的她被这一季的潮流裹挟,花重金把头发染成了灰白色,胸罩带也被故意露在了“一”字领外。这身装扮立即引起了女同事们的艳羡。只不过大家都认为太出位了,不敢在办公室里尝试。年轻气盛的小王则放言:“都什么年代了,怎么穿是我个人的事,倘若老板敢说我一句,我就炒了他。”谁知老板见到不仅没责骂她,反而当着众人说道:“王小姐,上次开派对时你为何不这样穿?太可惜了。人真是有趣,我们想把头发染黑,你们年轻人却忙着把头发染白,两者都说自己跟得上时代步伐。既然这样的话,以后黑头发的我就管白头发的你叫王姐吧,这样大家都时尚得更彻底!”从此,公司上下不论职位大小,大家都称王小姐为“王姐”,叫得她浑身不自在,没过几天就不声不响地把头发染回了黑色。

给对方面子,其实也就是给自己留下余地。凡事都要有个度,即使是对方做错了,也不要把事情做绝了,给对方一个台阶下,会让大家相处得更加默契。

积极引导,让下属说实话

很多人都有这样的经历:有时候,下属犯了错误,领导批评他,他还不主动承认,总会找这样或者那样的借口来搪塞。这样,久而久之,就会给工作带来很大的弊端。下属不对领导讲实话,就像一个大楼失去了根基,很容易倒塌的,所以,我们要积极引导下属说实话,讲真话。

在社交中,经常会遇到需要劝说别人的事情,这个时候,不仅需要有一个好的口才,还需要有一个好的态度,耐心地启发、引导对方思考,让人真正想通、弄懂。

王美芳初中毕业就辍学在一家饭店当服务员,工作中她拾到一部顾客遗失在店内的手机,早就渴望有一部手机的她想悄悄地将其据为己有。领班的张大姐发现了这件事,想借着聊天的机会,让王美芳明白这样做是不对的。

于是,张大姐走到王美芳跟前,说:“王美芳,你知道什么叫‘不劳而获’吗?”

“不知道!”王美芳撅着嘴说。

张大姐说:“你看,‘不劳而获’是不经过劳动而占有劳动果实。说得确切点是占有别人的劳动果实!”

“我可不懂那么多。”王美芳有点不耐烦了。

张大姐耐心地问:“你说,抢别人的东西是不是‘不劳而获’。”

“是的。”

“你说,偷别人的东西是不是‘不劳而获’。”

“当然是的。”

“那么,拾到别人的东西据为己有是不是‘不劳而获’呢?”

“这,这……当然……”王美芳不说话了。

张大姐顺势教育道:“拾到别人的东西据为己有和偷、抢得来的东西,在‘不劳而获’这一点上是相同的,除了国家法律,我们还应有一定的社会公德,再说店里也有工作守则,拾到顾客遗失的物品要交还,你小小年纪,可不能犯糊涂啊!咱自己想要手机,就要靠自己的能力挣钱买,那样用得才理直气壮哩!”

最后,王美芳主动把手机上交了。

从这个故事可以看出:张大姐并没有直接指出王美芳拾东西不上交是错的,而是从“不劳而获”这个成语出发,来积极引导王美芳。由大及小,从面到点,步步推进,最后才切入实质性问题:拾到东西据为己有,同偷、抢一样是“不劳而获”。最后又回到王美芳想把手机据为己有的想法上,说服她想要一款手机就要靠自己的能力去买,而不是占有别人的。

说服的过程是说服者对被说服者攻心的过程,也是被说服者心理渐变的过程。运用“层渐递进”的说服技巧,从理论上讲,符合心理学的基本规律,从实践中看,只要运用得恰当巧妙,就能取得理想的说服效果。

在说服下属时,要充分发挥自己的强项,一定要用心。要从平时对下属的了解中,找到突破点,然后再循循善诱,切不可急躁。

总之,每个人都有自己的弱点。我们要懂得抓住这个切入点来打动下属的心。

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