台湾十大企业家财富传奇

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7、服务要有资源,软件硬件并重
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7、服务要有资源,软件硬件并重

蔡宏图认为,服务要有资源,不是用嘴巴说说而已。例如一家公司有多少资源,可以帮助业务员服务客户。最广的行销据点和行销网,以及行销体系是国泰的优势,因为国泰公司大,而且管理系统也是一个口令出来,立即会得到贯彻和执行,因而,比其他公司更有效率。

同时,蔡宏图对于服务资源的投资从不吝啬,针对信息化的发展,蔡宏图果断出手,打造了信息化与人工化的完美结合。他说,国泰的计算机联机,同业也说他们计算机联机,但只有台北、台中、高雄、台南,四五个单位而已,这种联机对客户有什么帮助?客户住在桃园,你连点都没有,而我们是全台五百多个点都联机。我们曾经承保过不少地方中小学的学生平安保险,这不只是保费的竞争,更因为有这么多的营业据点和人员,因此不管这个学校是在南投埔里或是山上,我们都有单位在那里提供服务,也只有我们才有办法做得到。

然而,规模不是最重要的,重要的是价值,服务必须是有价值的。国泰金控成立以后积极整合国泰人寿已有的服务资源,开发符合客户需求的整合型金融商品,并提供全方位的金融服务,不仅能够满足客户的需求,而且能够实现公司资源的最大效用。

当然,服务不仅仅是硬件的比拼,软件也非常重要。保险员在保险业的地位是不容置疑的,但是很多保险公司对于保险员的管理不是很严格,一心以绩效为导向,并不注重保险员工的选择与培训,但是,蔡宏图认为:所谓的服务,不是服务人员态度很好,学历很高,这是一个重点没错,但不是全部,我们的好处就是,从台北市到枋寮,只要你需要保障,我都有人,可以跟你讲同样的语言,让你能听得懂。

做生意,企业发展,都需要各种资源:信息、资金、技术、人才、位置、关系、政策、时间、设备等等。

通常,企业拥有这些资源的多寡各不相同,相比之下,就有优劣之分。有人说,企业的资源优势超过竞争对手,就能获得竞争优势,这显然是一厢情愿。正确的理解是,企业需要资源优势,而关键是把资源优势转化为竞争优势。

比竞争对手的资金多、技术力量强、劳动力素质高、设备先进等,只表明你“兵强马壮”、“装备精良”,最后的胜败在于指挥、作战。对企业来说,利用优势资源的组合与协调,推动企业发展,就是取得了竞争优势,才算达到了目的。

创富经 服务也是生产力

未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系的完善程度、服务质量的优劣以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度,将成为未来竞争强弱立判的最大试金石。然而,要将服务提升到企业的核心竞争力层面,需要企业具有服务产品化的意识,需要扎实、细致的工作,更需要全心全意为用户服务的精神。

美国著名品牌专家维克在其《品牌管理》一书中指出,三个因素决定着用户对一个公司的品牌印象:创新、质量和客户体验。这三个因素与企业运营中的三个环节紧密相连:研发、生产和购买体验。其中,购买体验就包括了售前、售中和售后服务三个过程,不仅直接决定了用户是否会最终购买,而且决定了用户是否会终生购买。

海尔是国内为数不多靠服务赢得市场的企业之一,海尔1994年的无搬动服务;1995年三免服务;1996年先设计后安装服务;1997年的五个一服务;1998年的星级服务一条龙,其核心内容是从产品的设计、制造到购买,从上门设计到上门安装,从产品使用到回访服务,不断满足用户新的要求,并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化;1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证;2000年星级服务进驻社区;2001年海尔空调的无尘安装;2003年海尔推出了全程管家365。10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。

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