销售三十六计大全集

销售三十六计大全集
经典模式 护眼模式 女性模式 日间模式 夜间模式
第08计 暗度陈仓——处理异议把握主动
快捷键
  • 全屏阅读f11
  • 前后翻页向前向后
  • 上下滚屏向下向上
  • 返回目录enter
我知道了

第08计 暗度陈仓——处理异议把握主动

示之以动,利其静而有主,益动而巽。

(1)我不需要这种商品

这类客户考虑的因素比较多,一般来说销售员很难取得他们的信任,但只要你能够诚恳地对待,他们一旦对你产生了信任,就会把一切都交给你。他们特别忠厚,你对他怎样,他也会对你怎样,甚至会超过你为他们所做的。

指客户由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来,而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等,推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到客户确实存在缺乏支付能力时,应停止推销,但态度要和蔼,以免伤害未来客户的感情。

每个人都渴望被理解和认同,间接反驳客户,可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容,予以肯定,产生共鸣,之后,再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分,否定的是问题的本质。但这样就比较容易被对方接受和认同。

销售人员必须要有足够的承受能力,千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。

那人受了奉承,回答他说他认为可能是45美分一码。

“二战”期间,一位印度老人拿了三幅名画去市场上卖,恰好被一位美国画商看中。这位美国人自以为很聪明。他认定:既然这三幅画都是珍品,必有收藏价值。假如买下这三幅画,经过一段时期的收藏肯定会大大涨价,那时自己一定会发一笔大财。于是,他问那位印度老人:“先生,你带来的画不错,如果我要买,你看要多少钱一幅?”

另外,对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵,但要保持礼貌以及分寸,并且大方一点,对于他所要求的,给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干,有才能,会对你产生信赖,这样交易也就成功了。

比如,当客户说:“你们这个项目,并不如你说得那么完美,其中还有不少的漏洞存在。”如果推销员直接反驳:“张经理,你错了。你根本没有听明白我的意思。”这样必然会引起对方的不快,给对方造成心理压力。如果推销员这样说:“张经理,您说得对,一般客户在看待这个问题时,会有和你相同的看法。即使我自己,也会这样想。但如果仔细想一想,再深入研究一下,您就会发现……”这样间接的反驳法,就容易扭转客户的想法,逐渐让客户同意你的说法。

“知己知彼,百战不殆”。要有效地处理客户异议,就必须事先预测客户可能提出哪些异议,并做好回答的准备。同时,回答客户异议之前,要彻底分析将要回答异议的真实原因。事实上,绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西,客户口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口,推销员要善于观察,多提问,了解其异议背后隐藏的真实原因,然后对症下药,予以消除。

制造商:“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度,我们可以保证产品设计没有问题。”

供应商:“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话,您是否要?”

这种方法指的是利用客户的异议来作为说服客户购买的理由,虽然也是反驳,但更容易被客户接受,并且是直接转入问题。

也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来,他们要是无动于衷的话,那就表明他们没有告诉你真正的异议。

“呵,好漂亮。在哪选购的?”

还有一种方法,就是根据他这一种自夸的心理,抓住他说的话,然后攻击他,使他进入你所设的陷阱中,他为了顾全面子,会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉,或者他打断了你的销售介绍说明,并且说这些他什么都知道,也不屑看你带来的商品样品时,你可以这样对他说:“先生,对于我们的商品,我就不说什么啦,您都知道了嘛!对于它的优点您就更熟悉了,而我们的业务您也是再熟悉不过了,看在这么优秀的商品与服务质量的面上,您打算选取哪个品种?准备购买多少呢?”

“这球袋是您的?”

不过,“我不需要”是最容易克服的,良好的开场白可以避免客户的排斥心理,虽然客户嘴上说着“我不需要”,其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣,就等于有了打开成功大门的钥匙。

在不同的推销环境、时间、地点条件下,推销员所面对的客户受自身的外部因素的影响,会提出各种不同的反对意见,推销人员必须熟悉并善于应付客户的异议,才能有效地说服客户,取得推销的成功。一般来说,客户的异议主要表现为以下几种类型。

制造商:“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗?”

推销员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气,把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势,有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变客户的看法,否则客户会认为你歪曲他的意思而对你产生不满,你可以复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再说下文,以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高!”推销员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高一些。”然后再等客户的下文。

(2)我没那么多钱

当客户真正对产品产生兴趣,而又拿不定主意是买还是不买时,他们就会提出相应的异议,而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话,那么随后的成交就很有希望。

这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕,从来也不知道欺骗别人,对于别人的欺骗也不计较,总以为别人欺骗他是不得已的。

对付这类客户,千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法,这样对他们一点用处也没有,只会令他们生气,令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品,因为他们不会听你的,说了也白说,反而令他们讨厌,他们会自己看商品样品,你只要作一些介绍说明,再解决一些他们提的问题,这交易就成功了。

上纠缠过长的时间,如果推销员的回答已令客户基本满意,那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则,谈论得越多,就好似拿一个放大镜观察这个问题,客户就越觉得重要,也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议,避开枝节问题。实际推销中,有些推销员往往因为一个与推销无关的问题而陷入争吵,这是令人遗憾的。推销员只需关心影响购买的意见,其他方面的反对意见丝毫不用管。

这就是巧妙地让顾客把还未道出的借口咽回去,好比医学上强调的“预防重于治疗”。她的借口流失了,但购买的理由保留了下来,推销的结果将可想而知。

他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来,这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理,一见销售员就马上说:“我不想买,只是看一看。”其实销售员大可不必理会他,只要商品使他满意,使他喜欢,连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩,他说这样的话本身就是一种暗示,暗示自己看一看,如果看着好他会考虑购买的。

应对拒绝有三个步骤:

比起“我不需要”使用频率来讲,“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼,销售最终的障碍也出现在这里。

因此,在驳回客户异议时,销售人员必须把握两个基本原则。

指客户对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中,客户经常会这样说:“你们的产品质量不行,我宁愿去买另一家企业的产品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议,一方面要靠推销员,另一方面是企业要加大广告宣传的力度,把企业推向市场,树立企业的良好形象。

(1)忠厚老实型客户

他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看重,他敬佩这些人,羡慕他们,并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。

制造商:“您觉得这床太硬吗?”

另外需要注意的是,当客户对你提出一系列毫不相干的异议时,他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话,没有人会提出如此之多的真正异议”,那么你就可以提一些问题,以便揭示出客户内心的真实意图。

印度老人见这位美国画商还想讨价还价,于是便说:“这三幅画出自知名画家之手,本来有三幅的时候,相对来说价值小一些。如今,只剩下一幅,可以说是稀世珍宝。它的价值已经大大超过了三幅画都有的时候。要不要,现在涨价了。这幅画800美元不卖,最低得出价1000美元。不然,我还会烧掉它!”

(2)商品质量方面的异议

客户:“噢,是的。我没同您打招呼就走了,因为我觉得这种床太硬。”

释义

第一类客户有钱,但不希望别人奉承他们,他们的主要方向是有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们,并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇,然后你在他对你好奇的基础上,加快自己推销的步伐,他与你的交易成功率就增大了。

他们往往不提问题则罢,一提就会提出一个很实在、并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关,因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题,他们就会立刻停止与你的谈话,因为他们本身就是惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题,要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题,他们就会立即要求购买商品,使交易成功。

对付这种客户的方法,就是第一次先与他聊天,和他做到基本的认识,到第二次他自然多了,他就会把你当做朋友看待,因此你的销售就会顺利许多,交易也极易成功。

对于第二种类型的客户,不可揭露他们的虚伪面具,这样会伤他们的自尊心,使交易产生困难。

在说明客户的观点是错误之前,先对对方的观点表示赞同,以缓和气氛。

客户:“是的。我并不要求它是弹簧底,但它似乎实在太硬了。”

间接反驳客户,指的是推销员在听完客户的异议后,先肯定对方异议的某一方面,再陈述自己的反对意见,这种方法又叫做迂回否定法。

准备撤退,保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过,你与他面谈时所采取的方法,对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交,那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开,以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了,那么便应做“光荣地撤退”,并且不可稍露不快的神色。

这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉,他们对于销售员不在乎,对于推销的商品也不重视,甚至销售员在进行商品介绍说明时,他也不说一句话,没有什么表情变化,冷淡淡的,其实他们在用心听,在仔细考虑,只不过不表现在脸上和话语中,而是在他的脑子里。

步骤3:就对方提出的回绝理由说服对方。

(2)转折处理法

(1)需求方面的异议

这类客户对任何人都很有礼貌,对任何人都很热心,对任何人都没有偏见,也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听,从不插嘴,他们比较拘泥于礼貌形式,拘泥于各种形式,有时看起来有点痴,但对待这种客户,绝不能伤害他们的自尊心。

(1)认真倾听客户异议

客户:“这种我不太喜欢,我希望有皮垫子。”

他们表面看起来都很冷漠,有一种对一切都不在乎的神情,使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的,你只要能点燃他们内心那把火,他们会把一切都交给你。

所以这类客户是极易被说服的,因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。

本计全称为“明修栈道,暗度陈仓”,出自司马迁《史记淮阴侯列传》。韩信“明修栈道,暗度陈仓”是中国历史上有名的战例,历来为人们所津津乐道。韩信这一招,奠定了刘邦大业的基础,后来有很多兵法家效法韩信,兵法家探寻源流,究其真谛,使“暗度陈仓”成为三十六计中的一计。

家具商:“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅,您是否会买?”

销售员需要注意的是,如果直接反驳客户的异议,必然会在一定程度上招致客户的不快,为了避免触怒客户,推销员应该真诚,语气诚恳,面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。

反驳处理法即推销员对客户异议直接否定。从理论上讲,这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而且会让对方感受到你的不友好,使客户产生敌对心理,不利于客户接纳推销员的意见。如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料时,你不妨直言不讳,但注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才最有说服力,同时又可以让客户感到你的信心,从而也就增强了他对产品的信心。比如客户提出你的售价比别人贵,如果你的公司实行了推销标准化,产品的价格有统一标准,你就可以拿出目录表,坦白地指出对方的错误之处。

和“声东击西”有相似和不同之处,相似处是:两者都是虚张声势,制造一种假象迷惑敌人,在假象的掩盖下,采取真实行动。不同之处是:“暗度陈仓”是同时采取真伪两个行动,表面上采取一个对敌方无大害的行动或采取让敌方觉得愚蠢的行动,如“明修栈道”,以麻木敌人;暗地里施行一个重大的打击敌人或扩张我方的行动,如韩信“暗度陈仓”;“声东击西”是一个打击行动,真伪两个目标,有意地把敌领开。如果混淆两个计谋的作用以及操作方法,就会招致灾祸,如姜维把“暗度陈仓”弄成“声东击西”,而“声东击西”又被邓艾识破,结果邓艾先占据阵地,以逸待劳,给姜维以迎头打击,使姜维大败。

销售人员在和客户沟通的过程中,要排除客户习惯性地拒绝,越过这些不必当真地拒绝。

如果客户的异议是以问话形式提出的,运用直接反驳法还是比较好的,这样容易给对方一个肯定的感觉,而且因为对方是问话形式,所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢,只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住,要诚心以待,对于他们要彬彬有礼,并对自己的商品充满自信,还要详细说明商品的优点,这样他们就不会说什么了。

高尔夫球袋与化妆品

客户:“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点?”

不过,这些客户有一个最大的优点,那就是毫不遮掩,心里有什么就说什么,你如果想探询什么消息,就可以找这些客户,他们一定会炫耀似地说给你听,并且知无不言,言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息,否则这些内部消息很快就会人尽皆知!对于这类客户即使不能顺利达成交易,也千万别得罪他,也许将来探询消息时你还需要他的帮助。

这类客户对待每件事都很认真谨慎,他们不会轻易决定一件事是该做,还是不该做。他们对于销售员都有一种本能的防御心理。对于交易也如此,所以这类客户一般都比较犹豫不决,没有主见,不知是否该买,同样,这类客户也不会断然加以拒绝。

消除顾客异议的理由

用户还喜欢