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第10计 笑里藏刀——柔性推介刚性促销
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第10计 笑里藏刀——柔性推介刚性促销

原典

信而安之,阴以图之,备而后动,勿使有变。刚中柔外也。

释义

使敌方信任我方而丧失警惕,我方则秘密策划消灭敌方的办法。只有在做好充分准备的情况下才能行动,以避免意外变化。这就是刚中柔外的道理。

计名典故

本计语出唐白居易诗《天可度》:“笑中有刀潜杀人”,是白居易对唐高宗崇臣李义府为人的评价。《旧唐书》载:“义府貌状温恭,与人语必嬉怡微笑,而褊忌阴贼。既处权要,欲人拊己,微忤意者,则加倾陷。故时人言:义府笑中有刀。”《资治通鉴》评李林甫“口有蜜,腹有剑”,也与此义相近。

战国时期,秦国为了对外扩张,必须夺取地势险要的黄河崤山一带,派公孙鞅为大将,率兵攻打魏国。公孙鞅大军直抵魏国吴城城下。这吴城原是魏国名将吴起苦心经营之地,地势险要,工事坚固,正面进攻恐难奏效。公孙鞅苦苦思索攻城之计。他探到魏国守将是与自己曾经有过交往的公子行,心中大喜。他马上修书一封,主动与公子行套近乎,说道,虽然我们俩现在各为其主,但考虑到我们过去的交情,还是两国罢兵,订立和约为好。念旧之情,溢于言表。他还建议约定时间会谈议和大事。信送出后,公孙鞅还摆出主动撤兵的姿态,命令秦军前锋立即撤回。公子行看罢来信,又见秦军退兵,非常高兴,马上回信约定会谈日期。公孙鞅见公子行已钻入了圈套,暗地在会谈之地设下埋伏。会谈那天,公子行带了三百名随从到达约定地点,见公孙鞅带的随从更少,而且全部没带兵器,更加相信对方的诚意。会谈气氛十分融洽,两人重叙昔日友情,表达双方交好的诚意。公孙鞅还摆宴款待公子行。公子行兴冲冲入席,还未坐定,忽听一声号令,伏兵从四面包围过来,公子行和三百随从反应不及,全部被擒。公孙鞅利用被俘的随从,骗开吴城城门,占领吴城。魏国只得割让西河一带,向秦求和。秦国用公孙鞅笑里藏刀计轻取崤山一带。

古计新解

本计的特点是,以表面上的友好、善良和美丽的言辞、举止作为假象,掩盖阴险毒辣的用心和企图。在军事谋略上,一般指通过政治外交手段欺骗麻痹对方,以掩盖其突然的重大的军事行动。

人类最天真的本能就是笑和哭,由于习于奸诈,此本能就变了质走了样。哭和笑,都有真和假,真哭或假笑,充其量不外于发泄内心的郁闷或博人同情。但笑却不同了,除天真之大笑、微笑表露喜悦外,做作出来的狂笑、奸笑、冷笑、谄笑、傻笑和媚笑等,都是有企图的,不是落人之而、谋人之财,就是害人之命。所以白居易有所感而吟出:“海底鱼兮天上鸟,高可射兮深可钓,惟有心人看对时,咫尺之间不能料。君不见李义府之辈笑欣欣,笑中刀潜杀人,阴阳神变皆可测,不测人间笑是嗔。”

因为哭的形象是丑恶的,笑是美丽的,人又厌丑而爱美丽,所以上哭的当少,上笑的当多。即是说,哭声不会淹没英雄,笑声可以埋葬豪杰。

以笑为进取武器,即为“笑脸攻势”,使用时要自然,要笑得其时,笑得其道。像褒姒那样,因笑不得其时,会搞出“烽火对诸侯”;杨贵妃“回眸一笑百媚生,六宫粉黛无颜色”;秋香的三笑,唐伯虎就愿卖身为奴。

表面上装出谦恭敦厚,和蔼可亲,以假诚恳争取真诚恳,以假同情换取真同情,使对方于不知不觉间堕吾术中。政治家有一信条叫做“以柔制刚”,要捉苍蝇,用一粒糖胜过喷杀虫水。

在销售中,“笑里藏刀”作为一种计谋,也有其阴险的一面,但谋略中的精华之处,却是可以改造和创新的。一个高明的销售员,在激烈的竞争中不但要善于汲取“笑里藏刀”之计中的精华部分,利用友好的手段赢得客户的信任,而且也要防止竞争对手“笑里藏刀”中险恶的一面,使自己在竞争中立于不败之地。

精彩案例

参加钓鱼协会的推销员

法国有一位拉丰先生经营一家高级的面包公司——拉丰高级糕点公司。他想把自己的面包推销到巴黎的一家大饭店。于是,他一连4年都给该饭店的经理打电话,还去参加了该经理出席的社交聚会。他甚至在该饭店住了下来,以便成交这笔生意。但是,拉丰先生的这些努力都毫不见效。那位经理很难接触,他压根就没有把心思放在拉丰高级糕点公司的产品上。

拉丰先生百思不得其解,经过长期的思索与观察终于找到了症结所在。于是,他立即改变策略,不再去做直接的推销,而是去寻找那位经理感兴趣的东西,以便寻找共同话题。

经过一番调查,拉丰先生发现该经理是一个叫做“雅芳河钓鱼协会”组织的骨干成员,最近还当选为主席,对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动,他都一定到场,即使路途再远也非出席不可。

第二天,拉丰先生再见到这位经理时,就开始大谈特谈“雅芳河钓鱼协会”组织,这位经理马上作出令他吃惊的反应,滔滔不绝地跟拉丰先生热情交谈起来。当然,话题都是有关这个组织的。结束谈话时,拉丰先生得到了一张该组织的会员证。他虽然在这次会面中没提面包之事,但没过几天,那家饭店的厨师就打来了电话,让拉丰先生赶快把面包样品和价格表送过去。

“我真不知道你对我们那位老板先生动了什么手脚。”厨师在电话里说,“他可是个难以说服的人。”

“想想看吧,我整整缠了他4年,还为此租了你们的房子。为了得到这笔生意,我可能还要缠他几天。”拉风先生感慨地说,“不过感谢上帝,我终于没有再喋喋不休地向他推销我的面包,而是谈起了钓鱼。”

善于倾听的推销员

一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会:“一次,我去一位富商那儿谈生意,上午9点开始。过了6小时,我步出他的办公室来到一家咖啡馆,放松一下我们几乎要麻木的大脑。因为期间对方一直在说自己的故事,而关于保险,我们只有在开始的时候说了几句。但是幸好他表示愿意再给我见面的机会。

“第二次我又约富商,见面时间定在下午2点,地点在对方的办公室。结果从2点到7点,如果不是富商的司机来提醒,恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗?

“实际上,我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划,却花了五个半小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切,怎么在年届50时丧失了一切,后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了,讲到最后他非常动情。

“很显然,多数人用嘴代替了耳朵。这次我只是用心去听、去感受。结果是富商给他24岁的孩子投了人寿险,还给他的生意保了100万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意,我只是想做一个好的听者,只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。”

通过介绍人引起客户兴趣

一位推销员到了一家公司,开始向该公司的总经理推销他的笔记本电脑。这位总经理平日应付的推销员够多的了,所以他只是很随便地说了一句:“知道了,那你先把相关的介绍资料给我吧。”

很明显,该经理根本就没有购买的意思,只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣,但是他只是冷淡地让推销员把资料留下,就表明了他根本对此没有兴趣,留下资料后翻看的机会也很小。

这时销售员说:“是的,介绍人赵小姐特别告诉我,说您是这方面的行家。不过,我们所要谈的不是如何做这份工作,而是在经营一项事业,是非常特别的;很多人到我们公司来以前,想法都和您一样,但听过我们的说明以后,他们发现这是一个新生的事业,不知道您是星期一,还是星期二晚上方便呢?”

这样一来,这位经理有点感兴趣了:“是吗?她也跟你买电脑了吗?”

活学活用

帮客户明确购买商品的利益

客户为什么买销售员的产品而不去买其他家的产品?原因就在于销售员的产品可以解决问题。客户在听销售员介绍产品时,最关心的就是产品的好处,产品可以解决什么问题。

许多成功的销售员自然地把事实和好处联系起来,以好处为开端,从而引起潜在客户的注意。当首先听到利益时,潜在客户会更认真地聆听销售员的谈话。

在销售员对产品或服务做评论时,还需要回答潜在客户未说出的问题:“那些特点对我有什么好处?”当销售员列举出不符合对方的利益的事实时,许多潜在客户会想“这对我来讲有什么用呢?”或表述为:“这里面对我有价值的部分是什么呢?”或简称为:“与我何干?”当销售员向潜在客户陈述一项事实时,销售员得时刻想象这几个字正在对方的脑子里闪过。

推介产品的好处能清楚地说明为潜在客户提供的有价值的东西。销售员有可能夸大这些好处,但不要向潜在客户过度吹嘘,要将重点集中在潜在客户感兴趣的那些问题上。产品的好处在关键时候往往是化解客户反对意见的利器。

一般来说,客户购买销售员的产品而不购买其他产品是基于以下几个方面的考虑。

①赚钱。股票经纪人通过技术性投资帮助人们赚钱;房地产商通过帮助客户获得能升值的不动产而帮助人们赚钱;电脑销售代表帮助人们赚钱,因为电脑使产出不断提高。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务怎样为客户提供利润或收入呢。

②省钱。保险代理人通过帮助客户以最好的价钱购买最大程度的保护来帮助人们省钱;工业企业销售人员通过提供折扣或寻找更加便宜而具有同样功效的替代品来帮助人们省钱。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是怎样为客户节省货币开支的。

③节省时间。如果客户购买设备的同时还得到了培训,这样做就节省了客户的时间。当房地产经纪人提前看过房地产目录,并挑选出符合潜在客户标准的那些房地产时,就节省了客户的时间。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是怎样为客户节省时间的。

④认同。客户可能会因为购买某种产品从而提高了工作效率,使他们能够生活得更加轻松悠闲,所以他们对这种产品表示认同。一家小银行由于更加个性化的服务而得到了客户的认同。

销售员在介绍产品时应该回答的问题。如何使我的客户认同我的产品和服务。

⑤安全感、内心的宁静。客户如果感到他的资金得到合理运用,就会产生一种安全感,或者一家电脑公司提供随时的服务,客户会有安全感。安全感可以消除对于购买时的恐惧。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务,是如何为客户带来安全感的。

⑥灵活性。多种可供选择的付款方式显示了灵活性。多种式样或多样化的交货时间也起到同样效果。一项多样化的方案为客户提供了选择的权利。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是怎样为客户带来灵活性的。

⑦满意、可靠、快乐。潜在客户通过研究“用户报告”、询问朋友以及查阅推荐目录,就可能对销售员的产品产生满意感。

个人的满意感来自自我改善或工作效率的提高。购买本书就可以获得这些好处。

快乐可能伴随着对于车辆、游艇、雪橇、录像机或其他娱乐产品的购买。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是如何为客户带来满意感或快乐的。

⑧地位。一辆豪华轿车、个人电脑、度假别墅或一流的旅行,都是体现社会地位的购买行为。当购买一定等级或超过其他同事的产品时,客户就是在购买地位。十几岁的年轻人购买某种蓝色牛仔服,就是为了使自己看起来很“入流”。对物主身份的自豪感是显示地位的另一种方式。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是如何为客户带来地位的满足感的。

⑨健康。购买健康可能体现在对于体育用品或体育馆会员证的购买。它可能是一项全面的健康计划,或请一位医疗专家来对付慢性病,它也可能是使伤害事故发生概率较小的新机器设备。

销售员在介绍产品时应该回答的问题是:我的产品、服务是如何为客户带来健康的。

倾听是对客户最好的褒奖

销售需要好口才,因此一提到推销,人们往往会以为是销售员在说个没完,而客户只有听的份儿。其实真正优秀的销售员同时也应当是出色的听众。实际上,有效的推销关系是建立在双向交流的基础上的。虽然你必须以雄辩的口才介绍你的产品,但学会倾听的能力同样至关重要。一名专业的销售员必须了解客户的想法和感觉,并且让客户感受到你的谦虚和对他的尊重。

更重要的是,洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。譬如,当一位客户提到她的孩子都在名牌学校就读时,房地产经纪人就应该明白所推销的住宅小区的学校质量问题对客户无关紧要。

具体含义可以分为以下几个部分描述:

第一,做个忠诚的听众。轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已,你一定要看看对方的反应,打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视,或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时,你可以打断对方。

第二,跟着对方的思绪。据调查,大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍,也就是说一个人一句话还未说完,但听者已经明白他讲话的内容是什么。尽管如此,你也必须要跟着对方的思绪,听他到底要讲什么内容,也只有这样做,你才可能听得出对方的立场和话外之音。

第三,适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话,比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听客户讲话,这样,客户会对销售员产生信任。向客户表明你在认真地听他讲话的方法还有:你向他就有关问题进一步澄清,或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要,但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣,这些做法太简单,虽然确实可以表明你对客户的讲话是感兴趣的,但让他人听起来像是敷衍。

第四,千万不要打哈欠。如果客户在兴致勃勃地向你叙说时,而你却发出一些令人难受的声音,比如说打哈欠、玩弄手上的物品、收拾桌子等不合时宜的声音。肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣,导致谈话的中断,从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音,一定要确保对方听不到。

第五,要听话外之音。一些销售员听话很认真,甚至做记录,但他们往往只注意表面,而忽略了大量客户话外的意思。电话行销人员在听客户讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

第六,确认对方的讲话。为了理解客户的讲话,应该将这些讲话作出概括总结,这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话,也为潜在客户提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方,你也可以通过直接提问的方式,来寻求得到客户的证明。

训练聆听的技能。聆听技能主要表现在以下各方面:

①让说话的人把话说完;

②确定自己了解对方的观点之后再作回答;

③聆听重要的论点;

④试着去了解对方的感受;

⑤先想到解决方法才发言;

⑥先预想自己的回答再发言;

⑦聆听时要控制自己,很放松,很冷静;

⑧发出聆听附和声:哎哟、原来如此、哦;

⑨别人说话时,可做笔记;

⑩以坦荡的心聆听;

⑪即使对方是个无趣的人,我也会听他说话;

⑫即使对方是个混球,我也会听他说话;

⑬注视着说话的人;

⑭耐心地聆听;

⑮提问题以确定自己了解的情况;

⑯聆听时,不要分心。

倾听也是一门艺术,并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢?请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则:

①把嘴巴闭起来,以保持耳聪目明;

②用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十,要了解完整的内容;

③用你的眼睛“倾听”,目光持续地接触,这样能显出你听进了每一个字;

④用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受,可倾身向前,脸上保持全神贯注的神情,表示对他讲话的专注;

⑤当一面镜子。别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,你也点头;

⑥不要打岔,以免引起别人的烦躁和不快;

⑦避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话;

⑧避免分心。把电视、音响设备关掉,没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要;

⑨避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛;

⑩集中精神。随时注意别人,不要做其他分散精力的事,如看表、抠指甲、伸懒腰等;

⑪倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出来的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化;

⑫别做光说不练的人,把仔细倾听当作你的行动之一。

先做朋友再谈销售

推销通常是以商谈的方式来进行,倘若客户对销售员的话题没有一点点兴趣的话,彼此的对话就会变得索然无味。销售员应该让自己头脑更灵活,必须懂得正面出击不起作用,就从侧面出击,使对方出其不意被俘虏的道理。销售员应了解人的一个共同的心理,就是一谈到自己感兴趣的事情就变得热情、来劲,而对和自己兴趣相同的人也会产生格外的好感和亲切感。先做朋友后谈销售,对你的推销必定大为有利。

为了要和客户之间培养良好的人际关系,销售员最好找出他们之间共同的话题。这就需要在拜访之前先收集有关的情报,尤其是在第一次拜访时,事前的准备工作一定要充分。询问是绝对少不了的,销售员在不断的发问中很快地就可以了解客户的兴趣。

例如,看到对方家里有温室,销售员可以问:“您对花草很感兴趣吧?假日花市正在开兰花展,不知道您去看过了没有?”

看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋,都可以拿来作为话题。对异性的流行、兴趣和话题也要多多少少知道一些,总之最好是无所不通。天气、季节和新闻也都是很好的话题,但是这些大约一分钟左右就谈完了,所以很难成为共同的话题。

打过招呼之后,谈谈客户深感兴趣的话题,可以使气氛缓和一些。接着再进入主题,效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。

重要且关键的是在于客户感兴趣的东西销售员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累而且必须努力不懈地来充实自己。

请牢牢记住这一点,客户们花钱购买商品,除了以钱换物外,还希望得到另一种不花钱的额外商品,那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足,才能赢得回头客。

调动客户百分之百的注意力

在销售中,推销员首先要引起顾客的注意,即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时,表面上看,顾客显得很专注,其实,顾客心理正想着其他的事情,推销员所做的努力注定是白忙一场。

销售员常遇到的一个难题是:客户有时听他说话精力并不集中。客户往往会一边签署信件或查看文件,一边对销售员说:“你只管往下说,我一句话也不会漏掉。”

缺乏经验的销售员最怕碰到这种情况。他不敢得罪客户,只好面对着这种几乎无法克服的障碍继续介绍自己的产品。这种障碍严重影响着谈生意的进程,必须迅速加以消除,必要时甚至可以采取激烈手段。只有极少数的人能够在同一时间将注意力集中于两件事情,允许客户这样做的销售员势必会丧失成交的机会。而富有经验的销售员往往会采取一定的手段来扭转这种局面。

比如有一个推销员获准去见一位经理。经理见他进来,冷冷地指给他一把椅子,又继续阅读放在写字台上的几封信。推销员一言不发地静坐了好几分钟。客户终于问他:“你是做什么生意的?”问的时候目光仍然没有离开信件。

“刘先生,我知道您是个非常精明的商人,不会不看货就购买东西。我肯定您会对我的建议产生兴趣。请先处理您的信件,我可以等一等。”

缺乏经验的销售员可能不敢使用上述战术,唯恐得罪了客户,但一般来讲是不必担忧的。客户往往是在摆架子唬人,其目的是要置销售员于防守地位。

只要客户的注意力还集中在其他问题上,你就不能继续进行产品介绍。在这种情况下,一些销售员缺乏主见,听从客户的摆布,结果推销的效果往往不尽如人意。如果没有其他方法来扭转对方的注意力,有经验的销售员往往简单地说:“不,我宁愿等您把事办完。如果您的注意力不能集中,咱们俩都不能以公正的态度对待这种产品。”

最好的办法是用平静、郑重的语气讲出以下的话:

“请原谅,按照我的理解,现在这段时间您是用来接见我的。”

“如果您现在太忙,不能深谈此事,您说个时间,我再来一趟好了。”

面对顾客开始推销时,推销员首先要引起顾客的注意,注意是人的一种复杂的心理现象,它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态,是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现。任何人的购买活动都是以注意作为第一步开始的。如何才能引起顾客的注意呢?

①保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”,不只是一种礼貌,也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神,他的整个心一定放在你的身上。

②利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品,推销时一定要展示样品。在英国从事推销工作有30年经验的贝尼·莫亚一次向一家电视公司推销一种仪器,仪器重12公斤,由于电梯发生故障,他背着仪器从一楼爬到五楼,见了顾客,一阵寒暄之后,贝尼·莫亚对顾客说:“你摸摸这台机器。”趁顾客伸手准备摸机器时,贝尼·莫亚把仪器交到顾客手中,顾客很惊讶:“喔,好重!”贝尼·莫亚接口说:“这台机器很结实,经得起剧烈的晃动,比其他厂的仪器耐用2倍。”最后,贝尼·莫亚击败了竞争厂家,虽然竞争厂家的报价比他的便宜30%。

③让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题,如:“布朗先生,你的办公室令人觉得亮丽、和谐,这是你创业的地方吧?”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥,而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情,如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是,要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情,使顾客不会觉得“很窘”。

④提及客户现在可能最关心的问题。比如:“听您的朋友提起,您现在最头疼的是产品的废品率很高,通过调整了生产流水线,这个问题还没有从根本上改善……”

⑤谈到客户熟悉的第三方。比如:“您的朋友瑞阳地产的王先生介绍我与您联系的,说您近期想增置几台电脑……”

⑥赞美对方。比如:“他们说您是这方面的专家,所以也想和您交流一下……”

⑦提起他的竞争对手。比如:“我们刚刚和××公司有过合作,他们认为……”

⑧引起他对某件事情的共鸣(原则上是客户也认同这一观点)。比如:“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式,不知道你是怎么看的……”

⑨用数据来引起客户的兴趣和注意力。比如:“通过增加这个设备,可以使您提升50%的生产效率!”“我知道贵企业现在的产品废品率比较高,如果有一种方法使您的废品率降低一半的话,您是否有兴趣了解?”

总之,销售员应当尽一切力量调动客户的注意力,然后再进行相对来说比较复杂枯燥的专业知识介绍,否则你的销售注定是一场空。

与客户在精神上保持同步

根据心理学的研究,人与人之间亲和力的建立是有一定技巧的。我们并不需要与他认识一个月、两个月、一年或更长的时间才能建立亲和力。如果方法正确,你可以在5分钟、10分钟之内,就与他人建立很强的亲和力。其中一个特别有效的方法是:在沟通时与对方保持精神上的同步。

首先是情绪同步,也就是你能快速地进入客户的内心世界,能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情,或者体会事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这四个字。

许多销售员也明白,每天都要保持活力,要有自信心,笑容常挂在脸上,碰到客户一定要兴奋,要有活力,一定要保持笑容。可为什么有时不奏效呢?因为你所碰到的对象,未必也是常常笑容满面、很兴奋、很有行动力的人。当同一个客户谈事情,发现这个客户比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑,若要和他建立亲和力,你需要和他在情绪上比较类似。假设碰到另一个人,他比较随和,爱开玩笑。你在情绪上也要和他同步,同他一样比较活泼,比较自然。

另外在语调和速度上也要同步。这要求先学习和使用对方的表象系统来沟通。

所谓表象系统,分为五大类。每一个人在接受外界讯息时,都是通过五种感官来传达及接收的,他们分别是视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉。而在沟通上,最主要的乃是通过视、听、触三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响,每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

第一种,视觉型的人。

这种人的头脑在处理信息的时候,大部分通过视觉画面的储存来处理。所以,视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画面。因为视觉图像的变化速度一般较说话速度快,所以视觉型的人说话为了能跟上头脑的图像变化速度就会比较快。视觉型的人第一个特征是说话速度快。第二个特征是音调比较高。因为通常当一个人说话速度越快,相对的音调也就比较高一些了。第三个特征是胸腔起伏比较明显。第四个特征是形体语言比较丰富。

第二种,听觉型的人。

这种人的头脑在处理信息的时候,大部分通过声音来处理,声音变化没有视觉画面变化快。相对来讲,听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢,比较适中,音调有高有低,比较生动。听觉型的人对声音特别敏感。另外听觉型的人在听别人说话时,眼睛并不是专注地看对方,而是耳朵偏向对方的说话方向。

第三种,感觉型的人。

与以上两种人都不同。感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢。第二个特征是音调比较低沉、有磁性。第三个特征是讲话有停顿,若有所思。第四个特征是听人讲话时,视线总喜欢往下看。

对不同表象系统的人,应使用不同的速度、语调来说话,换句话说,就是用客户的频率来和他沟通。以听觉型的人为例,如果你想和他沟通或说服他去做某件事,但是却用视觉型极快的速度向他描述恐怕收效不大。相反,你得和他一样用听觉型的说话方式,不急不缓,用和他一样的说话速度和语调,他才能听得真切;否则你说得再好,他也是听而不懂。再以视觉型的人为例,若你以感觉型的方式对他说话,慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法,不把他急死才怪。

所以有经验的销售员对不同的客户会用不同的说话方式,对方说话速度快,他就跟他一样快;对方说话声调高,他就和他一样高;对方讲话时常停顿,他就和他一样也时常停顿,这样才不会出现“各说各话”的尴尬情景。因为能做到这一点,所以高明的销售员很容易和客户之间形成极强的亲和力,对各种客户应付自如。

截断客户喋喋不休的闲谈

客户的倾诉与闲谈是两个问题。一些客户受到销售员的牵引,可能会向销售员动情地倾诉,这种情况有利于销售;而对那些天性就喜欢喋喋不休的闲谈的客户,销售员就要掌握不着痕迹截断闲谈的技巧。

对于销售员而言,过分喜欢讲话的客户是一种非常糟糕、难缠的对象。当新销售员拜访他的时候,他高谈阔论起来就滔滔不绝,使得在他那里停留的时间要比预定的长很多。倘若告辞的时机与方式不恰当的话,又会使客户认为是服务不够周到,推销产品缺乏诚意。所以很多直销商都认为与能言善道的客户告辞是一大难题。又要对方感到一种满足,又能够及时地把握时间,避免无谓的耗时,这看起来确实很矛盾。是让客户把话讲完之后再转移话题呢?还是立刻就告辞好呢?下面是一个销售员的成功的例子。

“‘您的讲话真是太有意思了,我收获很大,您看我把时间都忘了。我希望下一次来能再与您长谈’。这么讲,一方面告诉客户我确实是喜欢听下去,您是一个很重要、很有趣的人;另一方面强调我还有别的事情要去办,很遗憾不能继续听您谈下去,如果再有机会与您交谈,那将是我的荣幸。”

当然,说这番话,表达这种意思的时机很重要。一般的规律是,当客户吸气时就表示谈话到一个段落了。而当客户吐气时,很可能就表示要讲话了。如果一不小心弄错了,就很容易引起客户的不快。要使自己成为一个优秀的销售员,就要经常在实践中积累经验,增强推销工作中“时间就是金钱,时间就是效益”的观念。

显然,爱讲话的客户总比不爱讲话的客户容易应付得多。这种喜欢与新销售员攀谈的客户,通常可分为两种类型:一种是想利用他的口才来使直销商退却,另一种则是天生就有好说话的个性。

前一种情况中,客户是有意地把“多侃”作挡箭牌,占用更多的销售时间,使销售员更多的时间是在听客户海阔天空不着边际地“胡侃”,而分身乏术。在这种情况下,有经验的销售员首先会及时从客户的说话内容中发现其矛盾的地方,发现客户内心真实的欲望以及客户对推销的抵触情绪。然后,利用客户内心的矛盾、误解、欲望,用简捷的方式突击要害,逼其对关键环节表态,促使事情明朗化。

这种嘴上无遮拦、不善心机、貌似难对付的客户其实并没有什么坏心眼,比那种一脸和气但心肠阴险者好得多,所以你对付这种客户,一要做到不怕“苦”,任他驳你、贬你、讽刺你,始终不露“怯”色;二要不怕“累”,你要挺住,让他说个痛快,他在尽兴之后恢复了原样,比较容易反省自己,下一次就会比较友好地对待你,并且把自己摆在听众的位置,听你说话了。

此外,销售员懂得对付这种人要严格限制交谈时间,因为销售成功的关键是看你在一天、一周或一个月内销出商品总量的多少,而不是某一天你终于说服了某一客户。要保证这总量,就要提高效率,而要提高效率,就得在短时间内完成你的交谈。

销售员应单刀直入,直接涉及问题的关键,以结束客户漫不经心的闲扯。但提问题时,态度要诚恳,使客户感到你坦诚相待。这时如果客户再打开他的话匣子,也许就会显露出他更多的弱点。因此,对于喜欢逞口舌之能的客户,要仔细去听,并分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题,提问要坚决果断。

实践证明,客户买不买并不会随着时间推移而改变,其购买欲在交谈开始的几分钟内就已经确定。有时候,你费上几小时的工夫也不见得有成就,这不仅会打击你的积极性,也耽误了你同别的客户的交易时间。

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