销售三十六计大全集

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第13计 打草惊蛇——电话推销试探底线
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我知道了

第13计 打草惊蛇——电话推销试探底线

有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。让自己处在好的状态再沟通。

(3)用你的优势直击他的弱点

电话销售是一个打持久战的过程,在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次,每次通话的时间不宜过长,不要急于求成,电话销售是一个自然的过程,水到渠成!

针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户,以此强化客户的兴趣和信任。例如:“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训,使他们大大提升了业绩。”

③提及对方最近的活动。例如:“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”

③以问题吸引客户的注意力,这个问题应具有影响力且是客户关注的。

在山村里,人们走路,特别是走杂草丛生的山路时,总拿着竹棍子,一边打击杂草,一边行走。为什么打草呢?杂草丛是毒蛇出没的地方,毒蛇,诸如地皮蛇、响尾蛇等,大多体形小,体色或如土色或如草色,喜欢潜伏在草丛中,袭击路人,不易被人发现,毒蛇咬人一口,致伤致残,甚至致命。但是,这类毒蛇怕竹棍。人们打草,是为了惊蛇,蛇受惊逃走了,路上安全,受惊跑出来的蛇,目标明确,会被人一棍子打死。

(3)让你的声音充满热情

许多电话销售员,尤其是刚刚进入电话营销的新人,总想“一口吃个胖子”,心想这回客户可接电话了,我得抓紧这个机会,好好地把产品介绍出去,争取一次成功,于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍,电话这边说的是飞沫四溅,而电话那边早已厌烦,脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。

④提出问题的严重性。例如:“张先生,我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位,我建议您能了解一下我们推出的……”

美国的百货业竞争非常激烈,蒙哥马利百货公司为扩大营业额,成立了汽车俱乐部,由会员以电话购买东西,公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销,但客户对邮件广告根本不予理睬。于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后,一年之内就有了可观的成绩:汽车俱乐部增加新会员15万多人;会员的购买量大幅回升。之所以产生这么好的效果,是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们、关心他们,时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。

当电话销售人员进入最后成交阶段,只会产生两种结果:一种结果是达到您的目的,一种结果是没有。

(5)身体语言

释义

③告诉准客户从现在到你打电话给他之前,他需要做些什么。如:“王先生,我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你,最迟明天你一定会收到,麻烦你先看一遍,礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点,不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好?”

⑥提及客户熟知的同行已采用。例如:“您好!李总。我是王红燕,是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周,全体业务人员参加的电话技巧培训。”

秘书:“请稍等。”

③由衷地赞扬。例如:“如同贵公司在打印机领域的领先地位,我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%,远较第二名的15%要高……”

(7)提供有用信息

“李厂长,公司的张总采纳了我们的建议后,公司的营业状况大有起色。”

王鲁想着想着,惊恐的心怎么也安静不下来,他不由自主地用颤抖的手拿笔在案卷上写下了他此刻内心的真实感受:“汝虽打草,吾已惊蛇。”写罢,他手一松,瘫坐在椅子上,笔也掉到地上去了。

常言说,上梁不正下梁歪。这王鲁属下的那些大小官吏,见上司贪赃枉法,便也一个个明目张胆干坏事,他们变着法子敲诈勒索、贪污受贿,巧立名目搜刮民财,这样的大小贪官竟占了当涂县官吏的十之八九。因此,当涂县的老百姓真是苦不堪言,一个个从心里恨透了这批狗官,总希望能有个机会好好惩治他们,出出心中怨气。

精彩案例

停顿也能带来好的气场。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去。要有停顿有安静,适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能向你提出问题。在一问一答中自然气氛就会很好。

电话销售与面谈相比,因为只闻其声不见其人很可能会让客户感到烦躁,因此销售员一定要言之有物,这样才能让你的客户在接到你的电话时不会觉得心烦,还会对你的产品感兴趣,比必须让他们立马感觉能得到好处。那么销售员在电话销售中应该抓住哪些关键内容呢?

老板:“你好。”

电话销售必须要有高质量的数据库,要有更多的关于客户的信息,而且必须不断更新,“仅仅知道一个电话号码,是不足以支撑电话营销的”;要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划。

一位电话销售员对客户说:“李经理,您知道世界上最懒的东西是什么吗?”客户感到迷惑,但也很好奇。这位销售员继续说:“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场,让钱生钱。”

不要认为这时的身体语言是没有作用的,在电话交流时客户虽然看不见你,但是你的微笑和动作却能有效地影响你的声音,能透过声音传播给对方,客户是可以通过你的声音感受到的。要微笑着打电话,身体语言要与想表达的事情结合起来。

①设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。

“李刚建议我联络你,因为……”

向客户提供一些对他有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识、竞争对手的动向等等,会引起客户的注意。这要求销售员能站在客户的立场上,为客户着想,多上网查阅,多阅读报刊,掌握市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为这一行业的专家。客户或许对销售员应付了事,可是对专家则是非常尊重的。你可对客户说:

(3)设计有效的电话约访脚本

(1)声音有无穷的魅力

(4)掌控好你的音量

在开场白快结束时,如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益,通常对话能顺利进行下去。例如:“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下,您会有兴趣和我讨论吗?”

②让自己保持正面思考的态度:如果因为没有达到您的目的,就产生负面情绪,将会把这种负面情绪带到下一个电话,影响自己的心情及准客户的心情。应该采用类似下列说法:

用你的声音感染客户

为客户提供相关信息,关心客户,当然会获得客户的尊敬与好感。

世间只有两种武器:一种是力量,另一种是温柔。温柔是一种力量。她会营造一个温馨的氛围,形成一个神秘的磁场,让人们潜移默化地就认同了某一种价值观,行为也随之发生了微妙的趋同性变化。这种武器你应该用在电话中。

但是电话不适合销售、说明任何复杂的产品,您无法从客户的表情、举止判断他的反应,并且无“见面三分情”的基础,很容易遭到拒绝。因此,销售员应完全掌握电话销售的简明流程,这样实际操作起来才能措置裕如。

(4)提及有影响的第三人

秘书:“请问有什么事吗?”

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要,如果这方面的工作准备不充分的话,那么你将会发现,你在拿起电话之后可能会语无伦次,可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员,而拒绝与你继续通话。所以,你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

(2)引起兴趣

增加电话销售次数缩短时间

(1)引起电话另一端客户的注意

销售员制造神秘气氛,引起对方的好奇,然后,在解答疑问时,很技巧地把产品介绍给客户。

商场上的推销技巧多种多样,其中的奥秘不外乎抓住客户的心理,根据具体情况,采用不同的攻心方法。频电话短交谈是一种技巧,既可以体现你的关心,又增加了解,加深友谊,也可以完成推销任务。

②我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。

②30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

(3)耳语低调

说知名的典型客户,可以壮自己的声势,如果你举的例子,正好是客户所景仰或性质相同的企业时,效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业,则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

有机会你就默念它们、牢记它们,重复的次数越多,越能深入到你的潜意识中。

在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商,强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”,而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。

“我教你一个更快清洁家居的方法,你有兴趣吗?”

④将产品与著名专家的论点联系起来。例如:“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”

在前30秒抓住客户注意力

②直接跟进。例如:“我来电是想了解一下,我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

真相不明就应查实,洞察了实情之后再采取行动;反复侦查,是实施隐秘计谋所必需的。

悉、不了解、不知道或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。如:

(2)说知名的典型客户

原典

人们的购买行为常常受到其他人的影响,销售员若能把握客户这层心理,好好地利用,一定会收到很好的效果。

每个企业都关注竞争对手,特别是老总。小李有一个客户,开始给某老总打电话就是说不需要,可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司,于是经过一番搜索,小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广,于是,当小李再次给他打电话的时候,小李没有跟他提推广,而是问:“公司是你们同行是吗?他们……”一番说马上让对方关注:“哦,是吗?他们做了呀?那像他们那样做一下要多少钱?”我还没说,他就主动问起价钱了。然后,小李就根据他们的情况给做了个推广推荐,一个单子就签下来了。

依据您对潜在客户事前的准备资料,对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住,如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面,千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做:

(5)其他准备事项

状子首先递送到了县令王鲁手上。王鲁把状子从头到尾只是粗略看了一遍,这一看不打紧,却把这个王鲁县令吓得心惊肉跳,浑身上下直打哆嗦,直冒冷汗。原来,老百姓在状子中所列举的种种犯罪事实,全都和王鲁自己曾经干过的坏事相类似,而且其中还有许多坏事都和自己有牵连。状子虽是告主簿几个人的,但王鲁觉得就跟告自己一样。他越想越感到事态严重,越想越觉得害怕,如果老百姓再继续控告下去,马上就会控告到自己头上了,这样一来,朝廷知道了实情,查清了自己在当涂县的胡作非为,自己岂不是要大祸临头!

南唐时候,当涂县的县令叫王鲁。这个县令贪得无厌,财迷心窍,见钱眼开,只要是有钱、有利可图,他就可以不顾是非曲直,颠倒黑白。在他做当涂县令的任上,干了许多贪赃枉法的坏事。

人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高?是唠唠叨叨还是冷冰冰?是尖厉刺耳还是唉声叹气?是盛气凌人还是支支吾吾?也许,在你还没有意识到的时候,你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。

①我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。

下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念,销售人员的电话行销一定会成功。

在电话销售中,清晰的发音会让客户感觉到你很专业,清晰和语速也有很大的关系,语速较慢声音相对就会清晰很多,所以有时候,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

计名典故

“何先生,您的好友张安平先生要我来找您,他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣,因为,这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”

通常不要一上来直接向客户提你的产品,应该在跟客户谈话的过程中,找到客户感兴趣的话题,然后就从这话题开始,再往产品上转,客户会比较容易接受。如:

一般来说,接通电话后的30秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这30秒,你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇,这其中包括:介绍你和你的公司,说明打电话的原因,了解客户的需求,说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。

(3)诉说电话拜访理由

主管:“您好,我这里是天天成功咨询公司,我姓郑,是这样的,我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构,希望和您约个时间,大约20分钟,分享其他客户使用我们的服务后的有效成果,您明天或后天,哪天比较有空?”

范例1:针对老板、主管。

即使你的头衔是销售代表,你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如,如果卖保险,称呼自己为财务顾问,如果你卖家具,称呼自己为室内设计顾问。

制造神秘气氛吸引客户

(5)咬字清晰

打着别人的旗号来推介自己的方法,虽然很管用,但要注意,一定要确有其人其事,绝不可自己杜撰,要不然,客户一旦查对起来,就要露出马脚了。为了取信客户,在拜访时若能出示引荐人的名片或介绍信,效果更佳。

电话销售是一个持久的过程,而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时,简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在第一次通话后:

电话销售前做好完善规划

面对面的谈话,即使讲得不好也不会太糟糕,还可以用态度和表情来弥补,所以声音好坏无所谓。打电话则不同,对方只能感受声音,声音就是一切,一个好的声音真是所向无敌。我们都有这种体会,不经意在打电话或收听电台时,常常被某个声音所感动所迷惑,而沉醉其中。

如果达到您的目的后,同样必须采用正面积极的方式,立刻结束电话的交谈,以免引起新的反对问题。

一次,适逢朝廷派员下来巡察地方官员情况,当涂县老百姓一看,机会来了。于是大家联名写了状子,控告县衙里的主簿等人营私舞弊、贪污受贿的种种不法行为。

在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,语音是不可能温柔的,所传递的气息都是急促、不安、紊乱的,不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了。要练习说话温柔,就要从语速开始,注意,要沉住气,慢慢地说,你就能感受到有一丝温柔在里面了。

销售员应该明白,电话销售一定要把握好时间,否则很容易遭到拒绝,因为很多时候,这种营销电话本来就是惹人反感的。为了最大限度地降低客户的反感,销售员不能只是一味地大谈特谈,而应该缩短谈话时间,增加通话次数。

探明与揭露阴谋的最好方式,往往是打草惊蛇。大多数搞阴谋的人,和做贼一样,心是虚的,只要我方一方面虚张声势,一方面谨慎防范,就可以使其中止阴谋,或者暴露阴谋,并打击阴谋者。

那些干了坏事的人常常做贼心虚,当真正的惩罚还未到来之前,只要有一点什么声响,他们也会闻风丧胆。

打草惊蛇,作为谋略,是指敌方兵力没有暴露,行踪诡秘,意向不明时,切切不可轻敌冒进,应当查清敌方主力配置、运动状况再说。

兵法早已告诫指挥者,进军的路旁,如果遇到险要地势,坑地水洼,芦苇密林,野草遍地,—定不能麻痹大意,稍有不慎,就会“打草惊蛇”而被埋伏之敌所歼。可是,战场情况复杂变化多端,有时己方巧设伏兵,故意“打草惊蛇”,让敌军中计的战例也层出不穷。

(3)站在给客户提供价值的角度设计对话

④塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节,是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分:一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节,二是强调约访的重要性,并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去,是因为你没有一套好的产品的说明方法,对产品的解释有问题,对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值,这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值,其销售结果远远超过产品本身的价值。

我在一家公司做售后回访,一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常,我很客气地问候对方时,对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户,没等你话说完,就啪地挂了电话,或虽在听,但相当不友善。由于职业道德的约束,我绝不能受影响,不能因为他的粗鲁我也变得狂躁,相反我继续有礼貌地温柔地与其对话,这时我惊奇地发现,往往态度不好的客户在听我讲第一句话时,语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光,可在我依然温柔不变的话语中,第二句、第三句对话时,对方已平静了很多,到最后一句话时简直就判若两人了,非常客气,甚至能主动向我致谢。

(2)语速舒缓

主管:“喂,请问您是周先生(小姐)吗?您好,我是金牌代理公司的,我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划,不少大公司像A、B公司都在采用,使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%~30%的方法吗?……很好,我想,我们可以找个时间碰个面,当面研究研究,我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您,您觉得方便吗?……很好,那我将在明天上午10点到贵公司拜访您,请问您的地址是在……很好,我们就约定好了,很高兴与您交谈,谢谢,再见。”

在电话脚本设计上,需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中,需要提出一系列的问题,这样一来能掌握电话的主动权,二来能避免给客户造成强烈的推销感。

打电话做销售拜访的目标是获得一个见面的机会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务,而且也不希望在电话中讨价还价。电话应该限制在3分钟内,专注于介绍你自己、你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

“我是搜狐网业务指定代理商的××(人名),希望能为您介绍搜狐网络营销服务(或者搜索引擎登录服务)。”

电话是销售员的第一工具,销售员必须最大限度地利用电话。有一个公式是:电话销售成功=55%声音+45%内容,可见声音在电话销售中的重要。

(1)你的目的

②从现在到打后续追踪电话的这段时间内,电话销售员必须要完成下列准备工作:寄相关资料给准客户。这里的资料可以是产品资料,也可以是其他的客户能感兴趣的资料,但这些资料一定要与我们所卖的产品有关,可以展现公司的实力和特点的;预想准客户可能提出的反对问题,并准备几套相应的回应和解决方案。

①第三方引介。例如:“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生,是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

“我在某某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对贵厂很有用。”

如果说:“我是威达公司的,给您推销产品”,那么客户第一反应就是挂电话,从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的,这是客户听下文的敲门砖。

④我的每一个电话不是要获得交流,而是为了获得与客户见面的机会。

以上就是电话销售中必须注意的要点,下面我们再具体说一下运用声音打动客户的细节。

在电话销售的过程中,你讲话的音量一定要适中。在打电话的时候如果声音太小,就很容易使客户听不清楚你所要表达的意思,有时候甚至会误解你的本意,另一方面不管你有没有自信,说话声音小了有意无意地就会暴露出你的不自信。如果声音太大,会刺激到听觉神经,你也知道这就成为噪音,扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱,对于噪音每个人都是很反感的,同时声音太大又显得你对客户不礼貌。所以一定要保持正常音量。如果你自己把握不好可以同事帮帮忙,先给同事打个电话,让他听听你的声音大小是不是合适,然后再进行相应的调整。

③我所拨出的每一个电话,都可能联系到一位客户。

计名“打草惊蛇”原是借用了一句民间俗语来喻指某种军事策略。原意是蛇在草丛中,草被搅动,蛇便受惊而走。也有人认为,“打草惊蛇”一语,源出宋代郑文宝《南唐近事》:“王鲁为当途宰,渎物为务,会部民连状诉主簿贪,鲁乃判曰:‘汝虽打草,吾已蛇惊。’”

在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。

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