销售三十六计大全集

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第30计 反客为主——催收回款采取主动
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第30计 反客为主——催收回款采取主动

原典

乘隙插足,扼其主机,渐之进也。

释义

乘着有漏洞就赶紧插足进去,扼住它的关键要害部分,循序渐进地达到自己的目的。

计名典故

袁绍和韩馥,应当是一对盟友,当年曾经共同讨伐过董卓。后来,袁绍势力渐渐强大,总想不断扩张,他屯兵河内,缺少粮草,十分犯愁。老友韩馥知道情况之后,主动派人送去粮草,帮袁绍解决供应困难。袁绍觉得等待别人送粮草,不能够解决根本问题。他听了谋士逄纪的劝告,决定夺取粮仓冀州。而当时的冀州牧正是老友韩馥,袁绍顾不了那么多了,马上下手,实施他的锦囊妙计。

他首先给公孙瓒写了一封信,建议与他一起攻打冀州。公孙瓒早就想找个由头攻占冀州,这个建议,正中下怀。他立即下令,准备发兵攻打冀州。

袁绍又暗地派人去见韩馥,说:公孙瓒和袁绍联合攻打冀州,冀州难以自保。袁绍过去不是你的老朋友吗?最近你不是还给他送过粮草吗?你何不联合袁绍,对付公孙瓒呢?让袁绍进城,冀州不就保住了吗?

韩馥只得邀请袁绍带兵进入冀州。这位请来的客人,表面上尊重韩馥,实际上他逐渐将自己的部下一个一个的将钉子扎进了冀州的要害部位,这时,韩馥清楚地知道,他这个“主”被“客”取而代之了。为了保全性命,他只得只身逃出冀州去了。

古计新解

反客为主,用在军事上,是指在战争中,要努力变被动为主动,争取掌握战争主动权的谋略。尽量想办法钻空子,插脚进去,控制它的首脑机关或者要害部位,抓住有利时机,兼并或者控制他人。古人使用本计,多是对于盟友的。往往是借援助盟军的机会,先站稳脚跟,然后步步为营,取而代之。

客有多种:暂客、久客、贱客,这些都还是真正的“客”,可是一到渐渐掌握了主入的机要之处的话,就已经反客为主了。按语中将这个过程分为五步:争客位,乘隙,插足,握机,成功。概括地讲,就是变被动为主动,把主动权慢慢地掌握到自己手中来。分成五步,强调循序渐进,不可急躁莽撞,泄露机密,只会把事情搞坏。用在军事上,就要把别人的军队拿过来,控制指挥权。

按语称此计为“渐进之阴谋”,既是“阴谋”,又必须“渐进”,才能奏效。李渊在夺得天下之前,写信恭维李密,后来还是把李密消灭了。刘邦在兵力不能与项羽抗衡的时候,很尊敬项羽,鸿门宴上,以屈求伸,对项羽谦卑到了极点。后来他的力量扩大,由弱变强,垓下一战,终于将项羽逼死乌江。

在销售中,此计多应用于催收回款的问题上。催收回款是令许多销售员都感到头痛的问题,一旦出现呆账、坏账,销售员和公司都将蒙受损失。因此销售员必须反客为主,主动、积极地与客户保持经常性的联系与交往,既能强化和稳固客户关系,又能及时发现客户的异动情况,及早排除导致信用危机的隐患,有效阻隔信用风险的产生。

就像是古人所说的那样,主客之势常常发生变化,有的变客为主,有的变主为客。关键在于要变被动为主动,争取掌握主动权。

精彩案例

找到关键的负责人

销售员王先生与A公司签订了购销合同一份,合同总价款为19万元。王先生所在的公司按照合同约定交付了货物后,A公司付款10万元,但尾款9万元一直拖欠未付。无奈之下,王先生只得开始了自己的催款“工程”。

王先生给对方财务经理打电话,问这笔尾款什么时候能到位,对方敷衍说将向领导反映,尽快给解决。王先生对此借口没有表示疑问,而是装着非常相信的样子,并向对方询问:“向哪位领导反映?”

“主管领导,呵呵。”对方含糊其辞。

“能最后拍板的领导对吗?”

王先生利用谈话的技巧,不是直接反问主管领导是谁,而是设计能够得到对方确认的语言,确认能过使人放松警惕。

“对对!”对方答道。

“陈总(根据王先生的了解,陈总是其法定代表人)是吗?”如此问使对方感觉王先生对其情况相当熟悉,从而放松警惕。

“陈总管不了那么细,业务上的事都由王总负责”,顺口说完后对方感觉到说多了,立即补充说“我们领导主管购销,非常忙,一般很难找,我们下面的反映问题也很难。”

“您看我直接跟王总联系怎么样,也帮您解决一难题啊,这事我们联系了这么长时间,我们不能无限期等下去。”

“我再催催,我再催催!”对方忙说。

王先生知道该销售员还会以种种借口推脱,应该饶过他直接找有决策权的人了。所以王先生在设法了解到王总的联系方式后,与王总进行了联系。

最开始王总的态度非常抵触,表示“不要找我谈,我们有律师,不行就上法院,与我们打官司的多了。”

王先生对此早有准备,不卑不亢的表明了愿意协商解决的立场,而且对于相互之间的业务关系进行了肯定,并由此与其谈及企业信誉以及在供应商之中的评价问题。王总对于客户关系以及企业的口碑果然比较在意,态度转变了不少,开始向王先生解释其公司目前的难处,并表示不会赖账,情况好转一定会付款的。

王先生通过倾听表达了对其困难的理解,但同时也告诉对方目前该笔欠款对债权人来讲带来的压力更大,把逾期的时间、与其销售员长时间沟通无果的情况向其进行说明。经过数次反复的沟通,王总终于同意给予安排。

在进一步的敦促之下,A公司一次性支付了所有欠款。历时一个月,该笔欠款得到了全额偿付。

胡萝卜加大棒催回账款

周扬是一位资深的销售员,他曾经在三家公司工作过,在其负责的销售区域中,销售额和回款率都是销售部中最高的。之所以能取得这样好的业绩,按他的话说,就是胡萝卜加大棒的巧妙利用。

在一家办公器材公司工作的时候,周扬担任销售主管,在他负责的区域中,有一个远航公司。它是周扬所在公司的一个很大的经销商,但是拖欠公司的79万元的回款已经很长一段时间了。为了能够尽快收回这笔回款,周扬虽然派出了好几个销售人员去催款,却没有一个成功的。在经过仔细考虑之后,周扬决定亲自去试一试。

这一天,周扬来到远航公司。见面之后,对方仍然态度敷衍,周扬假装恼火地朝桌子一拍,表示今后再也不向他们供货了。而且还气冲冲地质问对方:“赵经理啊!看看你,要货像救火,拍拍良心想想,哪次我们不是及时给货?可轮到该你回款的时候,你又是怎样对我们的呢?简直比割你的肉还困难!我派来的销售员三天两头来催却总是空手而回。凭良心说,要是换作你,这种客户你还会与他合作吗?”

对方经理怔了一怔,面露尴尬地刚想开口解释,周扬却不给他开口的机会,而是乘胜追击道:“你们也真是的,不就是79万元的回款嘛,这对你们公司来说还不是小事一桩!何必拖欠着呢!再说了,做生意讲求和气生财,谁也不愿意得罪客户。有钱一起赚不好吗?与人方便,与己方便嘛!彼此还能成为好朋友!”

“看看我们公司的产品吧,最近的销售势头多好啊,要是真换了别人做代理,你们的损失可是难以估量的啊,幸亏我的劝说,公司的领导才答应缓一缓,让我过来和你们再谈一谈。再说有了好处也绝少不了你的呀,产品降价难道不会事先通知你?过年送礼品还能少的了你?到时候也许还可以多送你一些呢!”

一番话下来,对方经理不再敷衍了,认真考虑后,他提出了一个分三期还款的计划,当天周扬就揣着24万元的支票回到了公司。

活学活用

摆正心态遵循催账原则

销售员在催账时,经常会碰到这样的情况。你软磨硬泡或威逼利诱,都是试图说服对方“你应当还这笔钱”;而债务人巧言推脱或恶语相加,则无非是想告诉你“我不会还这笔钱,起码现在不会”。在“还是不还”的对抗中,考验的就是双方的心理强度、相互的影响力,而影响力来自于坚持,坚持来自于确信和勇气。

销售员要做好以下心理建设:

①债务人所欠的钱本来就是我的,我一定要拿回来。坚持到底,负责到底,追索到底,直到收回欠款。

②债务人是失信者,理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度:“我看情况,如果能行,就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调是我支持了你,而且我因此付出了很多,包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。

③客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快,影响以后的关系。如果这样认为,你不仅永远收不到欠款,而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多,支付越困难,越容易转向别的公司进货,你就越不能稳住这一客户。相反,催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬,获得对方的尊重和重视。

④正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现,对于债务人层出不穷的花样,我们要采用正确的应对策略,不能退让,免得给债务公司找寻新借口的机会。把对方逼向死角,最终只能还钱。

除了做好必要的心理准备外,要想达到百分之百的货款回收率,在交易之前,一定要慎重调查客户的资信情况,选择信用好、有实力的客户。操作中应遵循以下原则。

①与新客户交易前,应掌握其近年来的经营状况、付款历史、市场口碑,以及与本企业合作的诚意等,并对该客户进行资信等级评定。依据其资信等级,确定信用条件和销售策略。

②对于交易多年的老客户,应实施动态跟踪管理,阶段性地了解其资产状况、经营状况和付款水平,并对其资信等级进行重新评核,做到月检、季评、年审,以及时掌握客户资信变化情况,从而调整信用条件。

③对于有实力的大客户,同样要进行动态跟踪管理。由于市场变化莫测,今天资金雄厚,信誉颇佳的客户,明日可能经营不慎,资金亏空,资不抵债,处于风雨飘摇,濒临破产倒闭的窘境。其实,所谓有实力的大客户,只是一个时间上的标志,要防范经营风险,确保账款安全,绝不能掉以轻心,必须多长一个心眼。

二十一条有效的催款方法

(1)感谢信代替催款通知书

讲究公司形象的大公司,一般把脸面看得很重,面子比什么东西都要值钱,如果死缠烂打地上门催账,会引起对方的反感和不快,甚至产生逆反,往往会把事情搞糟。

对这类客户,老办法催账不管用时,给他们传真或邮寄一封感谢信,信中洋溢些感谢之词,并把给对方按合同所供应的货物和货款、供货日期等,一一列举一遍,请对方在近几日把上述货款汇至某某账户。过一两天,再去电话跟催一下,基本就可以解决了。

(2)利用货款保证追债

货款保证通常只适用于畅销品行业,它是代理商应厂家的要求而开具的货款书面承诺文件,如代理商先期给付厂家10万元货款,厂家给代理商发货50万元,同时代理商承诺其余货款在某一期限内给付厂家,一旦代理商未按其与厂家的约定回款,厂家就可以利用货款来保证追债。

(3)了解客户的结算周期以便挤进头班车

如果生意人没有抓住客户的进货规律和各种周期,那么每次去收款自然就会十分被动。

你发给客户的商品其计划的货款回笼周期已到,在向客户提出结款时,往往得到的回答是:“这两天现金周转不灵,能不能过几天再说。”

客户的仓库里,本企业的货物库存已经不多,该再进货了。在你上门洽谈时,得到的答案极有可能是:“进货可以,但现在我账户上的资金不足,要到下月初才能支付上一笔货款,请帮一个忙。”而你每次去客户处收款,总是“不巧”,客户经销商账上的钱刚好给别的公司拿走了。

这种情况下的解决策略有:

①尽可能地全面了解经销客户的经营状况,包括进货周期、结账周期。关键是,你要每次都能比其他企业领先一步拿到应收的账款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松,你能挤进头班车,其他企业的业务人员只能等下一班车了。

②以诚待人。有时候,为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标,也许你是通过耍小聪明,骗得客户的信任,而轻易收到了某一笔货款。那么,等客户觉醒过来,你以后的收款工作不顺利就难免了。

曾经有个业务人员每次去收款都不顺利,后来在一次与客户一起喝酒的时候,客户无意中提及:如果有事要找到该业务人员,只要打电话叫他来收款,保险他准时赶到。

不要为了讨债而去收款,而是协助客户一起去经营好其货款,这才是降低企业应收款的根本所在。

记住:一个纯粹的讨债人是很难与别人合作成功的。

(4)言必信、行必果

养成“说到做到”的好习惯,生意人在与客户平时的交往中,就要立下出规矩:“我绝不食言,你也应说话算数。”虽然开始时,其动机不一定完全是为了货款,但当你真正涉及收款时,这对客户就是一种无形的压力。反之,如果你自己经常食言,那么他也会较势利地来对待你。

在平时就多多关心客户,不要等到收款时,才想起他们。在他们需要帮助之时,而你又力所能及地帮一把,他们自然会记住的。

在每次账款周期到来之前,如果能象征性地帮助客户回收几笔他的应收款,有可能此货款是属于企业的业务人员曾为其开发的零售点,也可能是客户自己来不及去催收的款项,不管是哪种情况,你这样做了,会对你的收款工作带来积极的作用。

适当地与客户的财务人员搞好关系,经常送他们一些礼品。虽然他们与你的销量关系不大,但你如果也能够像关注客户的业务经理那样,经常想到他们的财务主管,其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。

(5)寻找第三者担保

企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前,寻找第三者(或上级主管部门)担保,最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做,至少万一在未来发生货款纠纷时,你还能找到一位相关债权人。同时,这对客户本身来说也是一种约束行为。

(6)事前催收

对于支付货款不干脆的客户,如果只是在约定的收款日期前往,一般情况收不到货款,必须在事前就催收。

你在事前上门催收时要确认对方所欠金额,并告诉他下次收款日一定准时前来,请他事先准备好这些款项。这样做,一定比收款日当天来催讨要有效得多。

如果距离远,可事先通过电话催收,确认对方所欠金额,并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方,请他签字确认后再寄回。

(7)上门要早

到了合同规定的收款日,上门的时间一定要提早,这是收款的一个诀窍。否则客户有时会反咬一口,说我等了好久,你没来,我要去做其他更要紧的事,你就无话可说。

(8)高频次,小金额

对新客户或没有把握的老客户,无论是代销或赊销,交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路,多结几次账,多磨几次嘴皮,也不能图方便省事,把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回,这一点非常重要。

很多生意人都有这样的经验:有些新客户,一开口就要大量进货,并且不问质量,不问价格,不提任何附加条件,对卖方提出的所有要求都满口应承,这样的客户风险最大。

(9)不空许诺言

不空许诺言,不答应自己权限以外的条件。你擅自答应客户自己权限以外的条件,在受到领导指责后再向客户表示拒绝,就会产生麻烦。这样,你就失去了客户的信赖,造成清款困难,客户甚至会停止与销售员的交易,使销售员进退两难。所以你不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。

此外,你还应注意:

①在付款日期、付款期限、付款条件变更的情况下,你与客户未能相互了解,就应仍按原来的情况收款。

②客户对合同内容提出变更但你未给予处理。

③有退还品却不加以完全处理、扣除。

④收款单未在指定的日期送去,等等。

(10)不要急于销售,风险责任明确

一些生意人急于得到业绩,就采取导致回收困难的强迫式销售。这样就会被客户抓住弱点,在回收货款时,客户会说:“我不愿意进货,是你千拜托万拜托,不得已才进货的。如果你急于收钱,反正产品还没有卖出去,你带回去好了。”这样,你也就不敢坚持收款了。

(11)严密的合同

为预防客户拖欠货款,在交易当时就要规定清楚交易条件,尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如,有的代销合同或收据上写着“售完后付款”,只要客户还有一件货物没有卖完,他就可以名正言顺地不付货款;还有的合同或收据上写着“10月以后付款”,这样的规定今后也容易扯皮。

另外,交易条件不能由双方口头约定,必须使用书面形式(合同、契约、收据等),并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章,几个月或半年之后再去结账时,对方有可能说,这个人早就走了,他签的合同不能代表我们公司;有的甚至说我们公司根本没有这个人。如果加盖的是公司的合同专用章,无论经手人在与不在,对方都无法推脱或抵赖。

(12)随时观察动向

掌握债务债权,掌握其物品情况,了解其有无上下级单位可追讨,了解对他们公司有影响力的重点人物,掌握他的习惯付款时间。

经营人员异动马上要求对方书面确认。

交易达成之后,要经常观察客户的经营状况,及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化,一般事先会有一些征兆出现。如:

①进货额突然减少;

②处理并不滞销的库存商品;

③拖延付款;

④客户单位的员工辞职者突然增多;

⑤老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中;

⑥客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样;

⑦讨债人增多老板却避而不见;

⑧下层客户赊销过多,货款回收困难;

⑨内部矛盾加剧,主业转移。

一旦发现倒闭,你应连夜行动,了解他有无债权可以划拨,了解他有无上下级单位可以追索。尽可能拿回物品以减少损失。

(13)了解他的财务状况

如果经过多次催讨,对方还是拖拖拉拉不肯还款,你一定要表现出相当的缠磨功夫,或者在侦知对方手头有现金时,或对方账户上刚好进一笔款项时,就即刻赶去,逮个正着。

(14)利用第三者

登门催款时,不要看到客户处有另外的客人就走开,一定要说明来意,专门在旁边等候,这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门,这样做会搞砸他别的生意,或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下,只要所欠不多,一般会赶快还款,打发你了事。

收款人员在旁边等候的时候,还可听听客户与其客人交谈的内容,并观察对方内部的情况,也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何,说不定你会有所收获。

(15)直截了当

对于付款情况不佳的客户,一碰面不必跟他寒暄太久,应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的,反而会使对方在精神上处于主动地位,在时间上作好如何对付你的思想准备。

如果只收到一部分货款,与约定有出入时,你要马上提出纠正,而不要等待对方说明。另外,要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样,生意谈起来也就比较顺利。

一般来说,欠款的客户也知道这是不应该的,他们一面感到欠债的内疚,一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的,这种客户结清这笔货款后,最好不要再跟他来往。

(16)小心他溜掉

如果客户一见面就开始讨好你,或请你稍等一下,他马上去某处取钱还你(对方说去某处取钱,这个钱十有八九是取不回来的,并且对方还会有“最充分”的理由,满嘴的“对不住”)。这时,一定要揭穿对方的把戏,根据当时的具体情况,采取实质性的措施,迫其还款。

(17)不给他提出分外要求的机会

如果你的运气好,在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时,就要及早离开,以免他觉得心疼,并告诉他产品现在正是进货的好机会,再过10天就要涨价若干元,请速做决定以免失去机会等等,还要告诉他与自己联系的时间和方法,再度谢谢他之后,马上就走。

(18)利用人情关系

商场上,生意人之间历来提倡重合同、讲信誉、诚信无欺好商量的人际关系。而信守合同按期付款是双方长期合作的开始,追债人应先尽力说服对方讲人情、重友谊、看发展,让他在付款能力之中优先考虑付你的款!

(19)借助对方上司的压力

债权人首先要想办法找到债务人的上级主管,利用其上司的权力给欠款人说理讲法,施加压力,令其服从领导的决定。

(20)疲劳轰炸法

譬如打电话、发信息、发传真、发电子邮件、登门拜访……但这些还都属于技术含量比较低的传统手段,如果通过仔细观察,跟踪了解,突然出现在对方和女(男)下属温柔低语之中,和朋友推杯换盏之下,或者突然出现对方和一个生意合作伙伴见面之时,而你又不提催款之事,只尽朋友问候之谊,很显然,对方此时只希望你尽快从他(她)面前消失,换来的自然是次日收回款项。

但是在操作时要注意,运用此法要不卑不亢,有理有节;掌握分寸,把握火候,不激怒对手。

(21)聘请律师或追债专家

律师和追债专家学法懂法、见多识广、能言善辩、以案说法,会事半功倍,又不会违规犯法。

(22)利用还款保证书追债

勤写法律文书函件追债,并请客户签认回执为证。

如债务人公司较有实力又是长期合作者,只是一时资金周转困难,那么你每次去讨债都要他首先写下分期还款保证书、欠条或开出定期支票汇票,这样既保证诉讼时效连续,又给他一次次加上紧箍咒。

欠款合同手续齐全,证据又确实,因债务人在外地上门讨债花销费用大又不方便,债权人可每月写信索债,发出律师函追债。但所发信件均要挂号,保存好邮寄票据以备作为打官司时的有效证据。

掌握客户的心理来追款

生意人极有必要了解每位客户的心理,特别是在追款的时候,一般应该掌握以下六种客户的心理。

(1)同情心

你在回收账款的过程中应该学会善于诉苦,不断向客户讲述自己的难处、苦处。因为人皆有同情心、恻隐之心,通过向客户诉苦来获得客户的同情心,很利于货款的回收,能大大缩短收款时间。

(2)模仿心

有些客户总是在看到其他人付款之后才肯付款,总感觉自己在别人之前付款就会吃亏。抓住客户的这种模仿心理之后,在收款的过程中要学会不断向客户强调:现在只有您没有支付货款,其他客户都已经按时付款了。此时,客户意识到只有自己还没有付款,出于模仿心理,也会跟随支付货款的。

(3)公正心

销售产品之后收回货款是业务人员的责任,拿到商品后支付货款是客户理所当然应尽的义务,这个道理人人皆知。人都有一颗公正心,销售产品之后,售后服务很到位,客户没有什么可以挑剔,他就没有理由延期支付货款。

(4)自负心

有很多人大都认为自己很优秀,有一种自负的心理,遇到这种客户,你的态度要卑微一些,要学会赞美对方。多讲一些“同行都夸赞您是最棒的、最好的,都要向您学习”之类的赞美对方的语言。客户的心情愉快了,才能顺利地回收货款。

(5)自利心

有些客户很自私自利,做生意时总是利字当头,只要对自己有利的事情,他就会去做。利用客户的这种自利心,你应该向客户强调:公司对所有的客户都有一个信用的评定,如果您能按时支付货款,公司会对您的评价非常高,在未来的交易中,您会获得更多的优惠、更高的折扣、较长的回款期。客户听到竟然有这么多好处,自然会按时支付货款。

(6)恐惧心

用尽所有的收款方法之后,仍然不能收回货款,只有提起诉讼,运用法律手段来解决这个问题。例如,此时可以直接告诉客户:义务已经尽到了,是您没有按照约定支付货款,不会再来收款了,您等律师的电话吧。人都有恐惧的心理,客户意识到问题严重了,自然会很快支付货款。

未雨绸缪做好防范工作

在回收货款的问题上,销售员要未雨绸缪。回款开始于销售之前。与其在应收账款追讨上耗费精力,不如在客户选择信用发放上早下工夫!

债务发生后,你要立即要账。据英国销售专家波特·爱德华的研究,赊销期在60天之内,要回的可能性为100%;在100天之内,要回的可能性为80%;在180天内,要回的可能性为50%;超过12个月,要回的可能性为10%。另据国外专门负责收款的机构的研究表明,账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机。如果欠款拖至一年以上,收款成功率仅为26.6%,超过两年,成功率则只有13.6%。

客户没有好坏,只有不同。不同的客户用不同的讨债方法。前提就是你对这位客户尽可能地多了解,掌握与他有关的一切资料。

(1)重视客户信用变化

收取货款的第一法则是:将商品销售给能够确实收回货款的客户。因此,在交易之前,你就必须对客户进行信用调查。客户信用调查就是选择客户,把不合格的客户剔除掉,留下好的客户作为交易对象。在对客户进行信用调查时,要留下详尽的客户信用调查表和客户调查报告,以便随时能够对客户进行信用分析。

客户信用调查不仅仅在选择新客户时才执行,对以往发放信用政策的老客户也要时时关注,因为客户的信用是不断变化的。

如果不对客户的信用状况进行动态评价,并根据评价结果及时调整销售政策,就可能由于没有对信用上升的客户采取宽松的政策而导致客户不满,也可能由于没有发现客户信用下降而导致货款回收困难。

客户信用变化是有征兆的:

付款变化:

①延迟付款期限;

②付款日期经常变更;

③由现金变为票据;

④小面额付款很干脆,大面额付款常拖延;

⑤在付款日期,负责人不在;

⑥不按清款支付。

采购的变化:

①采购进货厂商急速改变;

②订货额突然减少;

③原本向竞争企业的采购额全部转移到本公司;

④没有订货;

⑤毫无理由地突然增加订货额。

营业上的变化:

①销售情形突然恶化;

②销售对象破产;

③销售对象大量退货;

④突然开始大量低价倾销;

⑤要求迅速出货;

⑥库存量锐增或锐减。

员工变化:

①不断有人辞职;

②很多员工抱怨不满;

③发生相当金额的透支;

④员工无精打采,工作态度恶劣。

经营者的变化:

①插手与主业毫不相关的业务;

②吹牛自夸。

作为销售员,把产品销出去并非就完成了任务,还应该把账款收回来。严格来说,货款没有回收之前的销售并不能成为真正的销售。只有货款及时回收,公司资金周转才能加快,效益才能变好,你的销售提成也才能拿到,货款及时回收意义重大。回收账款是销售员的一项义不容辞的职责和重要任务。当前,由于商业信用普遍不高,企业的风险很多是由销货后客户不能及时回款造成的,货、款无归已成为困扰企业正常经营的“老大难”问题。销售员在账款回收的过程中会遇到这样那样的情况。

(2)要有防人之心

对新客户或没有把握的老客户,无论是代销或赊销,交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路,多结几次账,多磨几次嘴皮,也不能图方便省事,把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回,这一点非常重要。

有些新客户,一开口就要大量进货,并且不问质量,不问价格,不提任何附加条件,对卖方提出的所有要求都满口应承,这样的客户风险最大,可能还怀有欺诈目的。作为销售新手的你,遇到这样的人,一定要小心,多和领导商量,以防栽跟头。

(3)要有坚定信念

一些销售员,特别是销售新人,在催款中会表现出某种程度的怯弱。

一个人在催收货款时,若能信心满怀,遇事有主见,往往能出奇制胜,把本来已经没有希望的欠款追回。反之,则会被对方牵着鼻子走,本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此,这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。

还有的销售员认为催收太紧会使对方不愉快,影响以后的交易。如果这样认为,你不但永远收不到货款,而且也保不住以后的交易。客户欠货款越多,支付越困难,越容易转向他方(第三方)购买,你就越不能稳住这个客户,所以还是加紧催收才是上策。

(4)写清交易条件

为预防客户拖欠货款,在交易当时就要规定清楚交易条件,尤其是对收款日期作没有任何弹性的规定。例如,有的代销合同或收据上写着“售完后付款”,只要客户还有一件货物没有卖完,他就可以名正言顺地不付货款;还有的合同或收据上写着“10月以后付款”,这样的规定今后也容易扯皮。

另外,交易条件不能由双方口头约定,必须使用书面形式(合同、契约、收据等),并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章,几个月或半年之后再去结账时,对方有可能说,这个人早就走了,他签的合同不能代表我们单位;有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章,无论经手人在与不在,对方都无法推脱或抵赖。

(5)事前就提醒

对于支付货款不干脆的客户,如果只是在合同规定的收款日期前往,一般情况下,收不到货款,必须在事前就催收。

事前上门催收时要确认对方所欠金额,并告诉他下次收款日一定准时前来,请他事先准备好这些款项。这样做,一定比收款日当天来催讨要有效得多。

如果客户太多,距离又远,可事先通过电话催收,确认对方所欠金额,并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方,请他签字确认后再寄回。

(6)超过额度停止发货

这样做是为了防止客户倒债,给公司造成损失。这要求给每个客户限定一个信用额度(赊卖到某个程度的限度)。比如,某个客户的信用额度为5万元,但他欠公司的钱达到5万元后,他如果还要向公司订货,公司就应该拒绝。只有当他结清账款后,才继续给他发货。

(7)强硬对待

一般来说,欠款的客户也知道这是不应该的,他们一面感到欠债的内疚,一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的,这种客户结清这笔货款后,最好不要再跟他来往。

如果客户一见面就开始讨好你,或请你稍等一下,他马上去某处取钱还你(对方说去某处取钱,这个钱十有八、九是取不回来的,并且对方还会有“最充分”的理由,满嘴的“对不起”),这时,一定要揭穿对方的“把戏”,根据当时的具体情况,采取实质性的措施,迫其还款。

如果只收到一部分货款,与约定有出入时,你要马上提出纠正,而不要等待对方说明。

识破欠款客户的借口

销售员在催回款时总会碰到客户用各种借口推托:管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好,等等。因此,销售员一定要善于识别客户的借口并预先制定对策,否则就很容易被对方牵着鼻子走。

作为销售员,你首先要明确这样几个道理:

①欠债人的借口编造得越好,他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕,在催款之前预先作好对付各种借口的准备。

②应对借口的第一步就是你要学会识别对方的理由是事实还是借口。

③收款很重要而且很必要,收款人要坚决果断,妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是,对欠款客户的员工,要注意保持良好的私人关系,你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。

④必须非常清楚客户的结款程序。要发票的原件还是传真件?要不要附运证明?可否现金结款?由谁负责接收文件?报给谁?哪个人签批?谁核准?习惯付款日期是几号?等等。充分熟悉对方的结款程序,对方的大多数借口你都可以马上识破。

应对以各种借口拖延付款的客户有如下对策:

“由于计算机故障,我们无法打印支票。”

这类问题常见于大客户,如正规企事业单位、酒店、大超市等。一家公司的计算机出现问题无法打印支票,不但应付款支付不了,他们的采购生产也因此受影响,这可是一个大问题。如果真的是如此,财务部应该人人都知道,而且已经通知维修人员尽快修理。其对策是:

①向对方财务部其他人员询问是否确有其事。

②看对方能否一口讲出来“已经约了计算机公司的维修人员,大约时间可以修好”。

③询问对方修好计算机后,你们付款需要我们提供哪些凭证,免得下次又碰到另一个借口。

④与对方约好哪一天再来收款。

“最近太忙了,再说我也没收到你的对账单。”

欠债的人不可能忘了欠钱这件事,只可能“忘了还”。其对策是:

及时对账,你可以把账单亲自送交给客户,如果是传真,要在传真上写清“共几页”等字样,避免他们的另一个借口“收到了,只收到一张呀”。

“支票已经寄出去了。”

这是最常见的借口,也是结算诈骗的惯用手法。其对策有:

①请他拿出寄支票的复印件来,核对抬头、账号、地址是否有误。

②联系对方开户行(支票签发行),求证是否已经寄出。

③联系自己的开户行,确认钱是否收到。

“我们只能根据发票原件付款。”

如果你事先清楚对方的付款程序,那么这个理由是不是借口就很清楚。其对策为:

①不要反问“你们为什么只能根据原件付款”,你会得到一大堆理由。

②欲擒故纵,表示“我们提供原件很困难,几乎不可能”,对方会抓住机会大做文章:“我们必须根据原件付款,这是财务制度,只要你把原件拿出来,我们可以马上付款……”抓住他的破绽,马上确认:“我回去试一下,尽量提供原件,如果原件拿出来,您可要马上付款呀。”

③问他还需要什么手续,免得碰到另一个借口。

④马上把原件送去,请他兑现诺言。

“最近手头紧。”

任何事情都会有先兆出现,客户说这句话要反思,自己对客户的信用跟踪评估是否到位。对于这种借口,你的对策有:

①向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事。

②真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机。

③对有信誉,只是一时周转不灵的客户,适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策,帮他联系业务,帮他收下欠账款,以诚心和服务打动客户。

④对信誉不佳,以手头紧为借口故意不付款的客户和经营的确面临危机的客户,要加紧催收,了解他的上下级单位(可否追索),了解他的固定资产(实物抵债)。

⑤不管怎样,要告诉客户,公司给你赊销是对你还款能力的信任,也是你对还款的许诺,是你应尽的本分、义务和责任,“手头紧”只是你的客观条件,不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。

⑥要求客户写下分期还款计划。

“我对你们的产品或服务不满。”

如果你的产品真的有问题,那么责任在你自己,但这不是客户不付款的理由,最多是退货的理由。对于这种借口,你的对策有:

⑦首先确认是否真的自己的产品/服务有问题。

⑧如果客户想还款,那么对产品/服务的不满就不是到你收款时他才提出,借以拖延付款,而是一接到产品/服务时就与你们公司联系了。

⑨把你的想法告诉他,拆穿他的借口。

“一个月后我有一大笔进账,届时可以还款。”

如果你相信他这句话,就又给了他一个月时间偏造新的借口。这时你的对策就是:加紧催收。

“我们公司还没审批下来。”

通常情况下,公司越小这个借口用得越多。你的对策是:

⑩事先应该搞清楚客户的付款程序,由哪些人经手,哪个人审批,最后由谁核准。

⑪通过向客户员工询问,了解到底卡在哪一环,是借口还是事实。

⑫如果是借口就应当面揭穿,否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。

“我们公司在90天内付清。”

这个借口多发生于大客户(如量贩店等),信誉度较高,但有自己的付款周期。你应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系,在对方的付款计划中挤上“头班车”,同时充分了解他们付款需要提供的文件(发票付运证明等)并提前准备。

在催款的整个过程中都要做到有礼有节。在填单、签字、销账、登记、领款等每一个结款的细节上,都要向其具体的经办人真诚地表示谢意,以免其下一次故意找借口刁难自己。

知己知彼做好催款工作准备

销售员不要总是抱怨后期收款工作难做,如果能够从前期就做好相关准备,做到知己知彼,那么催回款的难度就会大大降低。

(1)弄清客户的业绩

有时,客户会以各种原因为借口,不予付款。如:负责人不在、账上无钱、未到公司付款时间(有的公司有固定的付款日期)、产品没有销完或销路不好,等等。这就要求营销人员平时要做有心人,多观察,及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样,才能辨明客户各种“借口”的真相,并采取有效的针对措施。

第一,在平常的业务交往中,摸清客户的一些基本情况:

结款时间:是随便哪一天都可以结;还是每月只有固定的几天才办理结款手续;

结款方式:是现金付款,还是转账支付;转账的应注意其填写的货款到账日期;

结款签字负责人坐班时间;

有无对账程序;

须提供普通发票,还是增值税发票;何时提供。

第二,与客户的一两个属员建立起牢固的私人感情,让他成为自己的“内应”或“线人”,毫无保留地把客户的相关情况向你“告密”,如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多,等等。

第三,尤其应关注自己所供产品的销售情况。如在当次结款周期内,产品的销量、回款额、库存分别是多少,是否达到合同规定的结款条件。如果产品销量确实欠佳,则应立即出台助销政策,并对客户的销售工作作出指导,因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。

(2)灵活应变把握时机

第一,分清客户类型。对付款不爽快却十分爱面子者,可以在办公场所当着其员工和客户,要求他付款,此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款;甚至可以在下班时间到他家里去,他不愿家庭生活受到干扰也会立即结款。对付款爽快的,则应明确向其告知结款的原因及依据;并可经常鼓励他,将纳入信誉好的代理商之列,引导客户良性发展。

第二,选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金,因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意营销人员在一个星期的第一天、一个月的头两天和每天的上午找他结款。此外,最好不要选择在负责人心情不好、情绪不稳定时提结款要求。

第三,把握好向谁讨账。资金流向往往是商业交往中比较敏感的话题,资金周转实力更是一个秘密,所以在结款时要找准关键人,向做不了主的人提结款要求,只能是徒劳无益,甚至会“打草惊蛇”,使结果适得其反。

(3)巧妙施压督促还款

在结款时,销售员除了“按程序办事”“按规矩办事”之外,还必须巧妙地给客户施加压力,防止客户拖延支付期限或减少支付金额,从而达到按时足额结款的目的。

第一,将购货要求化整为零,多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要20个品种各10件,就只给他送10个品种,每个品种只送5件,有意让客户处于一种“饥渴”状态。

第二,终止相关的销售政策。对付款不及时的客户,除了依照账期长短不同而制定相对应的供货价格外,还可以终止促销礼品、样品的配送和取消年终返利和奖金。

第三,将优势品种断货,每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种,如果将这样的品种停止向客户供货,必然使对方的下线客户转移进货渠道,甚至永远流失。

第四,前款不结,后货不送。停止向客户供给一切货物,直至他付清前期货款。甚至收回货物,不再与之进行业务交往。迫于以上种种压力,客户为了使自己的长远利益不受损害,一般均会如约付款。

把握回款制胜秘诀

销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来,回款的制胜因素有以下几种。

(1)利

客户为什么愿意回款?很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”,其实最根本的原因在于一个“利”字。

如果厂家品牌有一定的市场影响力,产品在渠道终端能顺利卖掉,能适应市场状况经常做些传播推广,能为商家提供良好的售后服务,不定期出台大力度的优惠政策,且派销售人员帮助商家做市场,客户就会积极回款以维护良好关系。

(2)理

很多时候,销售人员得把账给客户算清,道理给客户说透,给他找到回款理由,让客户“理”所应当地回款。

(3)情

客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的,不懂市场规则,是不可能获得现有地位的。销售人员要用真情去打动客户,从而在不知不觉中感化客户,主动配合你的工作。

在这方面,销售人员至少有三情可用:一是公司领导跟客户的情,即保持公司领导与客户沟通顺畅;二是销售人员跟客户的情,天天低头不见抬头见,人情做到了,事情也就迎刃而解;三是销售人员跟客户具体工作人员的情,尤其是采购和财务,千万别小看这些人,关键时刻,说不定就有画龙点睛之效。

(4)压

就是给客户制造一定压力。

在品牌众多的市场上,很多时候,如果销售人员发现客户总是不把自己的品牌当回事,就应该适当地给他加加压。一种是“硬”压:不回款,就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压:不回款,无论客户抱怨什么,想申请什么,不赞成也不反对,采取拖延战术。这么一来,客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分,自然也就会适当收敛,赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”,过了头,就会伤害与客户的关系。

(5)迷

这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。

一种是从“上”迷,例如,“公司产品即将涨价,别的区域客户都在抢货,你还不回款备货?”“畅销型号都要断货了,你还不抢?到时别怪我,你就是拿钱给我,我都没货给你。”“这个月你回80万元,下个月我打个专项报告,一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”,等等。

另一种是从“下”灌,例如,“这个月,我又给你开了4个网点,他们不久都要提货了。你还不打款,现在仓库里那点货哪够卖?”或者找几个关系较好的分销商,让他们给上游打电话要货,造成一时市场繁荣之象,或者设别的“套”,等等。

通过一系列上拉下推,督促客户回款。

(6)导

很多时候,客户并不是不愿意回款,而是怕进的货卖不掉,或者卖得太慢,资金周转不开挣不到多少钱。关键时候,销售人员要帮他们做些实实在在的事情,先帮其把产品分销出去,把下游的钱收回来,再让客户回款。

唯有如此疏导,整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

(7)挤

客户的流动资金本来就不多,销售人员要说服客户给竞争品牌少投点,把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多,你就越主动。更何况,你不占用客户的资金,别的品牌也会下手。

(8)激

把握客户心理,激发其危机感,促使其尽早回款。回款工作中,客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户,很多时候也会有意想不到的效果。

(9)纵

打破常规思路,欲擒故纵,将市场和客户掌握手中。品牌较为强势时,客户回款没有达到要求,销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态,让客户承受巨大压力,以免客户开了一次坏头,以后将麻烦不断。

再如客户出款一般都在月底,此时各品牌都在激烈拼抢,销售人员或者能换个思路,改为月头收一部分,月中收一部分,月末再去收一部分。这么做,回款风险将会小得多。

(10)缠

发挥“黄蜂”精神,紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款,他总会找到借口,销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然,这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠,而应该讲究一些方法、策略。

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