销售三十六计大全集

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第33计 反间计——互换立场打动客户
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第33计 反间计——互换立场打动客户

原典

疑中之疑。比之自内,不自失也。

释义

在(敌方)疑阵中布(我方)疑阵,即反用敌方安插在我方的间谍传递假情报,打击敌方:(这是利用常理)因此辅助来自内部,便不会导致自己的失败。

计名典故

离间,可以使敌人自相怀疑和猜忌。反间,就是利用敌人派来的间谍转而离间敌方。《孙子兵法》专门有一篇《用间篇》,指出间谍有五种。利用敌方乡里的普通人作间谍,叫因间;收买敌方官吏作间谍,叫内间;收买或利用敌方派来的间谍为我所用,叫反间;故意制造和泄露假情况给敌方间谍,叫死间;派人去敌方侦察,再回来报告情况,叫生间。唐代社收解释反间计特别清楚,他说:“敌有间来窥我,我必先知之,或厚赂诱之,反为我用;或佯为不觉,示以伪情而纵之,则敌人之间,反为我用也。”

三国时期,赤壁大战前夕,周瑜巧用计杀了曹营精通水战的蔡瑁、张允,就是个有名例子。当时孙刘结盟,共同抗曹,虽然在兵力数量上孙刘两家合起来,还是大大少于曹操,但孙刘联军发挥善于水战的特长,在长江水域初战告捷,挫了曹军锐气。曹操的北方军队本来不懂水战,为一军事上的短处,但令精通水战的荆州降将蔡瑁、张允在长江中建立水寨,训练水军。而张、蔡两人因久居荆州,深知水战奥妙,所以,这两个人也自然成为东吴的心腹之患。当时,在东吴主管军事的是周瑜。周瑜精通兵法,足智多谋。在曹操眼里,他是灭吴的一大障碍。一天,曹操派部下蒋干,利用与周瑜旧时的交情,以访友为名,前往长江对岸敌营,试图劝说周瑜投降,顺便刺探军情。周瑜正为蔡瑁、张允能提高曹军水战能力而犯愁,得知蒋干来访,顿时计上心来。在款待蒋干的宴席上,周瑜解下佩剑说道:“蒋兄是我的老同学、好朋友,我们今天只叙友情,不谈打仗。如果有谁敢谈论与交战有关的事,就用此剑杀了他。”这一来,也堵住了蒋干的嘴,只字不敢提劝降一事。大家只管尽情欢笑饮酒,周瑜也喝得醉意朦胧。

晚上,蒋干与周瑜同床共寝,蒋干翻来覆去睡不着,坐起身来,借着灯光看见案头上放着一封信,是蔡瑁、张允阴谋反曹、投降东吴的密信。蒋干回头看看,周瑜正醉酒沉睡,蒋干赶忙把信揣起来,连夜跑回曹营,把信交给曹操。曹操看了蒋干带来的信,顿时火起,斩杀了蔡瑁、张允。随即,他又发现信是伪造的,中了周瑜的反间计了,曹军中失去了熟知水战的得力战将。这也成了后来曹军赤壁大败的一个重要原因。

古计新解

反间计是诱使敌方间谍为我军所利用。这是一种“以其人之道,还治其人之身”的计谋。敌人派来的间谍是为了刺探我们的情报,给我们设下疑阵。我们则用敌人设下的疑阵反过来再迷惑敌人,这就是用敌人自己的人来迷惑敌人自己;借敌人自己的手,来打敌人自己的嘴巴。在发现敌人派来间谍时,为了借机离间敌人,获得情报,可以利用优厚的待遇收买他,也可以假装没有发觉而故意把假情报透露给他,这样敌人派来的间谍就反为我所用,使我能在不受损失的情况下获取敌人的利益或战胜敌人。

反间计被广泛地应用在古今中外的战争中,并屡创奇迹。比如“蒋干中计”就是很有名的例子。应用反间计的关键在不声不响中,引敌人上钩,从而“以子之矛,击子之盾”。其常用的手法就是分化离间,敌人势力,破坏团结;使敌人自相残杀;等等。

孙子主张战争指导者必须做到“知彼知己”;而要“知彼”,即“知敌之情者”,最为重要的手段之一,就是用间。孙子认为同战争的巨大耗费相比,用间实在是代价小而收效多的好办法,必须充分运用。

孙子认为,要成为胜利的主宰者,关键是看能否“遍知”(全面了解敌情),是否能“先知”(预先掌握敌情),有没有真正做到“知彼知己”;而要“知彼”的关键,则在于“知敌之情实”,达到这一目的的最重要手段之一,便是巧妙使用间谍。在孙子的眼中,用间是投入较少而回报较多的合算买卖,具有战略全局的意义。

在销售中,本计有如下两种含义:

①使用“反间”。就是要充分地利用“反间”来达到获取客户信任,扰乱客户的目的。之所以能够打动、扰乱客户,就是因为销售员真正地走入客户内心,明白客户所思所想,也让客户看到销售是真心为自己着想,因而接受交易。所以反间计的主要手段,就是“厚赂诱之”。

②分化诱降。把握客户的类型、想法,就可以找到一种吸引其购买商品的方法。任何客户都不会是铁板一块,找对方法就可以让客户主动投降。

精彩案例

为客户考虑压缩培训时间

某IT公司要委托某培训机构对若干名员工进行Oracle证书培训,培训时间是22天,培训人数要求是18人以内。培训机构的销售代表在开始与客户沟通的时候,客户又有了新的要求,能不能把培训时间再压缩一下,这着实让销售代表感到为难。

客户:“小胡,讲师刚刚跟我说,这门课程需要22天才能讲完……”

销售:“您好!李经理,这事我清楚,我们一开始谈的就是22天讲完。压缩时间就意味着要重新安排课程,加重讲师的负担……”

客户:“是的,可是我们领导只批了19天!现在多出来三天时间,你叫我怎么去跟领导交代啊!再则在领导的面前我也不好做,领导会怎么想的?而且我们开始沟通的时候,我都没有还价,你说多少我就报多少,是吧……”

销售:“是的,您说的我明白,这样的情况我们会非常地重视,而且我们开始有口头约定,我和讲师再商议一下,下午给您答复,如何?”

客户:“好,我下午等你的信!”

经过认真思考,销售代表还是决定多为客户考虑,请求领导重新安排,压缩这次培训的时间,毕竟对方是个培训大户。这件事情让客户很满意,不到三个月,客户再次给了销售代表一个30人的培训。

8平方米的大屏幕

一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕,找到一家电器公司为他们定做。但是销售员经过具体测量后,告诉他们做“10平方米”不太好,只能做“8平方米”,否则视觉效果会不好。客户认为销售员的意见很专业,做好后效果果然不错。

公司里有人说这个销售员很傻,客户想做大一些还不好?做大一点就多赚钱。可这个销售员却反驳说:“如果我没有说不,而是按照他们的要求做了10平方米,安装完毕后如果他们觉得不对,我一句话就可以糊弄过去:‘当初是你们要做10平方平米的啊。’可即使我这么开脱,他们嘴上不说,心里也会觉得是我坑了他们,因为我是专业人士,应该站在他们的立场上,给他们提出中肯的建议。”

从那以后,这个电力部门就成了这个销售员的老客户,而且他们还多次向兄弟单位推荐这名销售员,销售员因此多签了很多单生意。

卖电脑也要想客户之所想

日本一家电脑公司的销售员太山一郎苦闷极了,自己推销电脑时口若悬河,谈论产品的性能如何如何好,客户们反而一个个都不吭声。电脑推销不出去,这日子怎么过?他垂头丧气地走进一家餐厅,闷闷不乐地取过酒自斟自饮。突然,邻桌上发生的一件趣事,把他吸引住了。

邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐,那胖乎乎男孩什么都吃,长得结结实实的。那瘦的女孩皱着眉头,举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去,看来是个挑食的孩子。

那位太太有些不开心,轻声开导小女孩:“别挑食,要多吃些菠菜,不注意营养怎么行呢?”连说了三遍,小女孩偏将嘴巴撅得老高。这位太太渐渐满脸怒容,反反复复以手指叩桌面,一点办法也没有。

太山一郎喃喃自语:“这位太太的菠菜跟我的电脑一样,‘推销’不了喽。”正说话间,一位年轻服务员走近那女孩,凑着她的耳朵悄悄说了几句话。一会儿那女孩马上大口大口地吃起菠菜来,边吃边斜视着哥哥。

那太太很纳闷,把服务员拉到一边问:“您用了什么办法,让我那犟丫头听话?”

服务员满面春风地说:“马不想喝水的时候,得先让它吃些盐,它口渴了再牵去喝水。我刚才对妹妹使用的激将法:‘哥哥不是老欺侮你吗?吃了菠菜,长得比他更胖更有力气,他还敢碰你吗?’”

旁观的太山一郎暗暗称绝:“太妙了,自己的电脑推销不用愁啦!”他马上举起酒瓶,咕嘟咕嘟一口气喝干了一瓶啤酒。

第二天,他叩开一家纺织公司采购部负责人办公室的门。太山一郎不再滔滔不绝地自我吹嘘,而是微笑着问:“先生,贵公司目前最关心的是什么?贵公司目前因什么事而烦恼?”对方叹了口气:“承蒙先生这么关心,我就直说了吧,我们最头痛的问题,是如何减少存货,如何提高利率。”

太山一郎马上回到电脑公司,请专家设计了一整套方案:如何用自己公司的电脑,使纺织公司存货减少,利率增加。

第二天,太山一郎再度去拜访纺织公司采购部负责人,边出示那套方案资料,边热情地介绍:“先生,真的,这么做了,你的苦恼就没了。”

那采购部负责人忙翻开那些资料,立刻喜上眉梢:“先生,太感谢您啦。资料留下,我要向上级报告,我们肯定要购买您的电脑。”

后来,他果真买下了太山一郎的一大批货。

活学活用

销售不要漠视客户利益

在销售过程中,销售员和客户究竟是一种什么关系,传统的观点认为,销售就是销售员将产品销售给客户,以实现产品价值。这种观点显然已经不适应如今经济的发展,它将销售视为销售员获取利益的过程,而漠视了客户利益。它无法解释为什么客户一定需要接受销售的产品。

现代观点认为,销售是个双赢过程,销售员和客户应该获得自己所需要的利益。而且对于销售员来说,最为重要的不是自己利益获得的多少,而是客户所感受的利益获得多少。因为销售员获得利益的多少是个结果,这个结果需要通过客户感受利益的过程来实现。重视和严格过程,结果自然是水到渠成的事情。

我们站在客户的角度来考虑,为什么客户要购买销售的产品,因为客户认为能够从中得到利益,认为他所购买的产品对于他来说确实是物有所值。

从这个角度出发,我们就不难得出为什么有些销售员在销售产品的过程中表现非常糟糕。因为,他们从自己的角度出发看问题,他们的潜意识里根本就没有为客户着想过,在他们的头脑中只有客户购买一件产品他能从中获得利益的多少,这种思维从根本上来说就是只注重结果,而不注重过程。其结果也是可想而知的。世界上伟大的销售员从来就不认为他所从事的职业就是求人购买,他们认为他们是在和客户共同创造价值。如果客户购买他们提供的产品,必然能够取得最大的价值;如果客户对他们所提供的产品不屑一顾,那么损失的不是他们自己,而是客户,是客户失去了一个获得最大价值的机会。他们会满怀信心地走向另一位客户,继续进行销售。

一个销售员必须100%地相信自己的产品确实能够给客户带来利益。销售其实就是说服客户的过程,销售员必须让客户本能地相信产品能够带来利益。因此,对于销售员来说,最大的障碍不是说服客户,而是说服自己,即让自己真心相信所销售的产品必然会给客户带来利益。销售员要对自己的产品充满信心,然后才能够充满自信,最后才能确信产品能够给客户带来利益,并将产品销售给客户。正如欧美销售员所推崇的一样:你先买产品,然后再卖它;否则,如果连你自己都认为销售的产品无法给客户带来任何利益,那又怎么能煽起客户购买的热情呢?

客户为什么要买产品?因为他有需要。客户为什么要买销售员的产品?因为销售员的产品能够满足他的需要。客户为什么只买某个销售员的产品?因为他信赖这个销售员。说服客户购买产品首先就必须晓之以理,摆事实讲道理,向客户说明三点:

一是购买销售员推荐的产品绝对能够使客户的需求得到满足。客户购买产品的最基本动力就是希望需求得到满足。如果销售员明知他推荐的产品无法满足客户的需求,这个销售员所进行的销售就是坑蒙拐骗;如果一个销售员只知道他推荐的产品能够满足一些需求,但是不知道客户有什么样的需求,这个销售员就是失职;如果一个销售员知道其推荐的产品能够满足客户的需求,但是不能让客户感受到这种产品能够满足需求,这个销售员就是无能。

二是该产品绝对比竞争对手的要好。在各个方面超越竞争对手的产品对于一个企业来说是相当困难的,但这并不说明销售员无法进行产品销售。如果在进行销售时,销售员能够不断地强化本产品的优点,而弱化本产品的弱点,自然能够使客户形成对本产品的良好印象。但是如果客户本身对销售员极度不信任,那么任何形式的产品介绍都是枉然。因此,进行销售的第一步就是取得信任。在销售过程中,容易出现一种过度销售的状况,即指销售员在销售产品的过程中,无限制地夸大产品的优点,同时也无限制地贬低竞争对手的产品。虽然这种状况能够蒙骗小部分客户,但是会被大部分客户看不起,甚至产生厌烦。适当地褒扬竞争对手的产品和暴露自己产品的缺点反而能够赢得客户的好感。

三是客户购买该产品绝对是明智的选择。对客户不存有双赢观念的销售员总是认为如果客户购买了他的产品,他就能够获利;如果客户不购买他的产品,他就会有损失。这种总是站在自己获利与否基础之上的思考是很难考虑客户的难处的。优秀的销售员会在头脑中树立“我是在为客户谋福利”的意识,通过这种意识来指导自己的销售活动,进而获得成功。

销售员所进行的销售活动本身就是一个双赢的过程,销售员可以从中获利,客户也能从中获利颇丰。优秀的销售员一定会让客户感觉到购买该产品绝对是明智的选择。

获取客户的信任才能再次交易

在充满权谋术数的社会中,我们可以看到各色各样的手段:工作上的手段、人际关系上的手段,甚至爱情上的手段等。这些手段或许可以收获一时的成效,但是绝不可能长期奏效。因而销售员应具备诚信的品质,真诚面对自己,真诚面对别人。

按照美国销售大师吉拉德的“250定律”统计,任何一个人都有250个朋友,得罪了他,就得罪了他的250位朋友,250个朋友中每人还有250个朋友,如此算下去。你得罪的人数简直是让你自己都感到恐惧,而你的损失更是无法估量,并且也给你的公司造成了一笔很大的损失。

试想一下,为什么你喜欢某些人,而不喜欢另一些人?这就和喜欢向某些人买东西,不喜欢向某些人买东西的理由是一样的。你要做你客户的朋友,要变成他可以信任的好朋友。

对于一个销售员来讲,客户就是上帝,客户有权拒绝。然而,当销售员带着一个实在的产品,一次次真诚地拜访,最终总能赢得客户的信赖。当然了,靠说谎、故弄玄虚进行销售,诽谤贬低其他公司,不仅不可能得到客户的信赖,反而难免招致客户的轻蔑与训斥。即使客户一时受骗,也仅仅一次而已,绝不会持续长久的。

客户的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中,98%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极度重要的因素。你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的,你只要做到言而有信即可。相类似,你所提供的服务并不一定是最快的,只要它在你许诺的时间内及时提供给客户即可,千万不要言过其实。诚实反映在你与客户交往中的率直上,不要作出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失,但是,你会因此而建立起长期的信任。

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?恐怕很少。你的客户也是如此,建立良好的信誉十分重要。如果你拥有可靠性、诚实、真挚,那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作、谨慎地履行职责和许诺,以及提供更为优质的服务等方面树立的。

销售员在宣传产品的售后服务时,切忌有一点,就是为拉拢生意而给客户许下许多事后不能履行的诺言和服务。这样,这次销售员也许售出了产品或接到了订单,但客户却因此蒙受了损失,你就永远失去了与他下一次的合作。所以销售员在进行这些承诺时应实事求是,用你的实际行动而不仅仅是你的口头承诺满足客户。

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