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第二十三章 谈判桌上的双赢法则
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我知道了

第二十三章 谈判桌上的双赢法则

久的兴趣。此外,经常地提出问题,你的对手会被导向你所期望的结论。

有一次,我到邮局去寄一封挂号信,人很多,我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票,我想:可能是他今天碰到了什么不愉快的事情,也许是年复一年地干着单调重复的工作,早就烦了。因此,我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然,要使他喜欢我,我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己,“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。

当谈判出现困难,无法达成协议时,为了突破困境,给自己解围,可以运用解围用语。例如:“真遗憾,只差一步就成功了!”“就快要达到目标了,真可惜!”“行百里者半九十,最后的阶段是最难的啊!”“这样做,肯定对双方都不利。”“再这样拖延下去,只怕最后结果不妙。”“既然事情已经到了这个地步,懊恼也没有用,还是让我们再做一次努力吧!”

如果这个第三者与谈判对手有深交,他所提供的资料尤其具有参考价值,但这也可能是一陷阱。所以,你必须考虑到下面两种情况。

六是假设性提问,如“假如……怎么办?”等。

这六种类型的提问方式,是有用的谈判工具,我们必须有选择地、灵活地运用这一工具。

此措辞类似于“顺便说说”,表面看来并不重要,不过隐藏着对手很重要的论点。如果你仔细想想,会觉得此措辞实在荒谬可笑,不过它被使用的频率颇高,谈判者应视它为信号,表示就提及对谈判来说颇重要的事。

第五,在开场阶段,谈判人员最好站着谈话,小组成员也没有必要围成一个圆圈,而最好是自然而然地把谈判双方分成若干小组,每组中有一两名成员。总之,谈判气氛对谈判进程是极为重要的,谈判人员要善于利用灵活的技巧,来影响谈判的气氛。只有建立一种诚挚、轻松、合作的洽谈气氛,谈判才有望获得理想的结果。

因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说:“我真的很希望有您这种头发。”

第三,在服装仪表上,谈判人员一定要符合自己的形象。服饰要美观、大方、整洁,颜色不要太鲜艳,式样不能太奇异,尺码不能太大或太小。虽然各国、各地区经济发展水平不同,风俗习惯也有差异,服饰方面不能一概而论,但干净、整洁在任何场合都是必要的。

赞美的技巧

四是探询性提问,如“是不是?”“你认为呢?”等;

应答的技巧

(9)发出最后通牒。即作出你的最后提议,明确说出“要么接受,要么放弃(但谨防听起来火药味太浓)”。

批发商了解到松下幸之助在东京人地两生,又暴露出急于要为产品打开销路的愿望,因此趁机杀价:“你首次来东京做生意,刚开始应该卖得更便宜些,每件20元如何?”没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。究其原因,是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实,在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄试探之中暴露了自身的底细,从而导致了被动与失利。因此,在双方寒暄之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。

例如:“您在这次谈判中表现很出色,给我留下了深刻的印象。”“你处理问题大刀阔斧,钦佩,钦佩!”不论谈判结果如何,对参与谈判的人来说,每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。

日本松下电器公司创始人松下幸之助先生“出道”的时候,就曾被对手以寒暄的形式探测到了自己的底细,因而使自己产品的销售大受损失。

(18)转退为进,又称祈求互惠策略。即在谈判中先由你方作出许多微小让步,如果对方没有作出相应让步,你便声称对方缺少友善和诚意转退为进展开攻击。

在谈判中有时回答越明确、全面,就越是愚笨,回答的关键在于该说什么不该说什么。有些问题不值得回答,有些问题只需局部回答,如果你老老实实地“全盘托出”,就难免暴露自己的底细,给己方造成被动。同时,当你“全盘托出”之后,对方不需继续提问就获得了对他们有用的信息,这样就堵塞了对方向你继续反馈交流的通道。

(14)坚忍不拔。即在谈判中不断增加要求并下定决心坚守到底,不作丝毫妥协。运用这种策略需要信心和乐观精神,同时避免顽固地不知何时收场。

(2)更换谈判团成员。让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判家不会触怒对方而被要求离开,因为他可能要在换人策略中扮演很重要的角色。现在是减轻对方压力的时候了,可以让这些人从你的团队里离开,作出让步。

3.“在我忘记之前……”

卖方说:“如果我们改进产品的外型,使之增加防腐能力,你会感到满意吗?”

(15)木已成舟。即行动已达目的,然后等待,看对方对此是否作出反应。如果他们抱怨,就有礼貌地退席或假装你是无辜的。

买方答:“我不喜欢产品的外型,乍看上去不结实。”

提问的技巧

1.转折语

4.“不过……”

(30)避难就易。即撇开分歧,此策略有益于迅速消除分歧和试验对方反应。该策略常在决定最终方案时使用。

一个说“顺便说说”的人,意即某事突然出现于心田,他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示是这句话不重要。可是实际上,使用这用语的人真正要说的是,讨论中的论点对他们是很重要的,请注意听。

有位牧师问一位长老:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求遭到严厉的拒绝。另一位牧师再问同一位长老说:“我可以在吸烟时祈祷吗?”因为提出问题的措辞不同,投长老之所好,他被允许了。

(2)蚕食活动。即不断地提出进一步的小要求,一点一点地接近你的谈判目标,直到最终掌握全部情况。

1.“顺便说说”

总之,在谈判中要根据对方的学识、气度、修养,随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。从人的听觉习惯去考察,在某一场合,他对听到的第一句话与最后一句话,常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈,那么,这否定性话语会给对方一种不愉快的感受,并且印象深刻。同时,对下一轮谈判将会带来不利影响,甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以,在谈判终了时,最好能给予谈判对手以正面的评价。

在谈判过程中,提问者常常会采取连续提问的方式,环环相扣,步步进逼,使答话者陷于被动,落入他们圈套。因此,谈判者在进行答复时尽量不要留下尾巴,授人以柄,让对方抓住某点继续提问,而要尽量遏制对方的进攻,使其找不到继续追问的借口。例如在答复中点明“我们考虑过,情况没有你说的那么严重”来降低问题的意义;或是表达“现在讨论这个问题还为时过早”,以时效性来抑制对方的追问等。

想到这些,我也非常地高兴。

因此,一般情况下谈判结束时对对方给予的合作表示谢意,既是谈判者应有的礼节,对今后的谈判也是有益的。

第四,注意手势和触碰行为。双方见面时,谈判人员就应该毫不迟疑地伸右手与对方相握。握手作为一个相当简单的动作,却可以反映出对方是强硬的,还是温和的,是鲁莽的,还是理智的。

每一场谈判都有其独特的气氛。有的谈判气氛十分热烈、积极、友好,双方都抱着互谅互让的态度参加谈判;有的谈判气氛却很冷淡、紧张,双方抱着寸土必夺、寸利必争的态度参加谈判;不过,更多的谈判气氛则介于上述两个极端之间,热中有冷,快中有慢,对立当中存在友好,严肃当中包含轻松。谈判气氛的选择和营造应该因人而异,但必须服务于谈判目标、方针和策略。

他抬起头,有点惊讶,面带微笑。

(13)总结立场。即在谈判中转而对谈判的目前状况或共同话题作出简洁但全面的总结,这是一种通过给予对方成就感而将谈判推向实现最终提议的有用策略。

(7)提出有附加条件的建议,使双方都有妥协的理由,进而使谈判顺利进行。

(2)资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了,故意暴露一些假情报给你,引诱你误入歧途?这也并非不可能。

一般情况下,当对方提出问题,或是想了解我方的观点、立场和态度,或是想确认某些事情时,我们应视情况而定。对于应该让对方了解,或者需要表明我方态度的问题要认真作出答复,而对于那些可能有损己方利益或无聊的问题,则不必作出回答。总之,谈判者为了避免答复中的失误,可以自己将对方问话的范围缩小,或者对回答的前提加以修饰和说明,以缩小回答的范围。

卖方问:“如果我们把交货时间缩短,你能马上决定购买吗?”

如果提问题规定的回答方式能够得到使对方接受的判断,那么这个问题就是一个恰当的问题,反之就是一个不恰当的问题。所以,在磋商阶段,谈判者要想有效地进行磋商,首先必须确切地提出争论的问题,力求避免提出含有某种错误假定或敌意的问题。下面这个故事可以说明提出恰当问题的重要性。

(23)运用情感。即根据对方身份、双方关系的特征等,通过呼吁爱国主义、兄弟般关系、睦邻关系、共同宗教理想等特殊情感来实现谈判意图。

(6)由双方人员建立一个特别工作组,有针对性地解决问题。

根据互惠谈判模式的要求,洽谈双方应当共同努力,来寻求互利互惠的最佳结果。这种方式的谈判,需要洽谈之初便有良好的基础。所以首先要建立一种合作的气氛,然后有一个顺利的开端,接下来双方融洽地进行工作。当然,谈判气氛,不仅受开局瞬时的影响,双方见面之前的预先接触,洽谈期间的交流都会对谈判气氛产生影响,但谈判开始瞬间的影响最为强烈,它奠定了整个谈判的基础,此后,谈判的气氛波动比较有限。因此,为了创造一个合作的良好气氛,谈判人员应该做到以下几点。

(3)提出假设。即以假设性的提议小试舆论和对方的反应,这对于在准备工作完全就绪之前避免许诺是有用的。

在谈判中,人们应该遵循的答话原则有以下几种。

在谈判中,巧妙运用一些常见的口头语,会起到特殊的谈判效果。

打破僵局的艺术

最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生,就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告,他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是,他在和这位总经理见面互做介绍后,便随意说了一句:“您在哪儿学会驾驶飞机的?”一句话,触发了总经理的谈兴,他滔滔不绝地讲了起来,谈判气氛显得轻松愉快,结果不但广告有了着落,霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机,和他交上了朋友。

(10)对双方已谈成的议题进行回顾总结,消除僵局造成的沮丧情绪。或者先谈双方较易达成一致的议题,待双方都有一定满足感后再谈僵局中的问题。比如,可以鼓励对方:“看,我们已经解决了许多问题,现在就剩这些了,如果不一起解决的话,那不就太可惜了吗?”

买方答:“完全可以决定。”

谈判前的“谈判”

我敢打赌,这位仁兄当天接下来的工作时间里一定很工作的很愉快;我敢打赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌,他一定会对着镜子说:“这的确是一头美丽的头发。”

(1)请求参加。即要求对方和你一道共同解决问题,其中关于你们怎样才能照他们的要求做要征求他们的意见。

这样,卖方针对买方的要求,提出一些可供商榷的问题,使买方接受了自己的观点。

(12)威胁策略。即公然表示出除非对方作出让步,否则将以一种不利于对方利益的方式行事的意图。

(33)装聋作哑。即在佯装不知、对方不提防的前提下拖延程序、做假动作,以无心取有心之利。

以上所列举的要点看似简单,其实不然,不要只是看看就算了,想想各个要点,考虑如何运用在你的谈判上。一旦你成为一位好的聆听者,你会发现人们愿意和你说话,而你的知识也会随之大增,你也将获得更多人的敬重。

2.“坦白地说”

谈判“36”技

首先,要使谈判顺利地进行,就必须先要营造友好的、和谐的谈判气氛,寒暄正是营造这种气氛的契机。谈判者主动与对方招呼、寒暄,就等于在向对方宣布:我坦率地打开心扉,我愿意与你建立良好的人际关系。这样做,自然很容易获得对方的好感,消除谈判双方的紧张情绪和敌对戒备心理,使双方都能以轻松的姿态开始谈判。

(10)引起竞争。挑拨对方与第二个真正的或假冒的竞争对手的关系,用竞争巩固你的地位。

在谈判中,获得信息的一般手段是提问。为了解对方的想法和企图,必须十分机警,利用各种方法和技巧去探知对手的需要。通过提问,除了可以从中获得众多的信息之外,还常常能发现对方的需要,知道对方追求什么,这些都对谈判有很大的指导作用,另外,提问还是谈判应对的一个手段。

过于夸张的赞美反而让对方感到尴尬,失实或者不恰当的赞美则显得虚伪,因此赞美不仅要真诚更要善于发现一个人真正值得真诚赞美的地方,比如说,对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……

谈判中的问答,更是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过程。“问”有艺术,“答”也有技巧。问得不当,不利于谈判;答得不好,同样也会使己方陷于被动。通常,同样的问题会有不同的回答,而不同的回答又会产生不同的谈判效果。在谈判桌上,发问者的提问动机是十分复杂的,而答复者的回答同样需要十分谨慎。它不同于日常生活中的一般问答,也不同于学术研究或知识考试中的回答,一般不以正确与否来论之,而是基于谈判效果的需要,要准确把握住该说什么,不该说什么,以及应该怎样说。因此谈判者要十分讲求谈判中答复的原则与技巧。虽然我们不能肯定地说学会了答复就等于学会了谈判,但是可以肯定地说,不会回答,就等于不会谈判。在某种程度上,答比问更为重要。

(36)旧话重提。即重新讨论以前已决定的事情,但放弃以前的立场,提出追加要求或是重新讨论假定决定的事情。

卡耐基讲过这样一个故事:

(28)作否定的评论。对对方的立场、条件等,提出质疑并以评论方式加以否定,从而使对方处于守势。

面对对方的提问,谈判者应该给自己留一些思考的时间,搞清对方提问的真实意图,再决定自己的回答方式和范围,并预测在己方答复后对方的态度和反应,考虑周详之后再从容作答。如仓促回答,很容易进入对方预先设下的圈套,或是暴露本方的意图而陷于被动。可以借鉴的经验是,在对方提出问题之后,你可以点支香烟或喝口茶水,或调整一下自己的坐姿,也可以挪动一下椅子,整理一下桌子上的资料文件,或翻一翻笔记本,借助这样一些很自然的动作来延缓时间,考虑一下对方提出的问题。对方看见你这些得体自然的举动,自然也就减轻和消除了上述那种心理感觉。

二是直接性提问,如“谁能解决这个问题?”等;

寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛,而且也是谈判之始观察对方情绪和个性特征,获取有用信息的好方法。有这样一个案例:

(11)幽默。一个常常被遗忘的策略是,幽默能够减轻谈判的紧张程度或问题的严重性,通常最好开自己的玩笑(记住要微笑)。

如果谈判一开始形成了良好的气氛,双方就容易沟通,便于协商,所以谈判人员都愿意在一个良好的气氛中进行谈判。如果谈判一开始双方就怒气冲天,见面时拒绝握手,甚至拒绝坐在一张谈判桌前,那么对整个谈判来说无疑会蒙上一层阴影。

“虽然你的头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看。”

学会洞察对方

第二,行动和谈吐要轻松自如,不要慌慌张张、毫无涵养。可先谈论些轻松的、非业务性的随意话题。如来访者旅途的经历,体育表演或文艺消息,天气情况,私人问题以及以往的共同经历和取得的成功等。这样的开场白,可以使双方找到共同语言而为心理沟通做好准备。实际上,在闲聊中,双方已经开始传递无声的信息了。因为,从谈判人员双方的姿势上可以反映出他们是信心十足,还是优柔寡断;是精力充沛,还是疲惫不堪等。反映这些情绪的关键部位是头部、背部和肩部,为此谈判人员的行动也要显得轻松自如,否则就先输了一招。

5.“如果……那么……”

当然,一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话,去掌握谈判对象的背景材料:他的性格爱好、处事方式、谈判经验、工作作风等等,进而找到双方的共同语言,为相互间的心理沟通做好准备,这些都是对谈判成功有着积极意义的。

无论何种谈判,话不能说得太过,更不能说得太死,对不同的谈判者,应“看人下菜碟”。如果对方很有修养,语言文雅,己方也要采取相似语言,谈吐不凡。如果对方语言朴实无华,那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直,那么己方就无须迂回曲折,也应打开天窗说亮话,干脆利落地摊牌。

3.弹性语

这是在谈判中经常被使用的一种说话技巧。有一位著名的电视节目主持人在访问某位特邀嘉宾时,就巧妙地运用了这种技巧:“我想你一定不喜欢被问及有关私生活的情形,不过……”这个“不过”等于一种警告,警告特邀嘉宾虽然你不喜欢,不过我还是要……在日常用语中,与“不过”同义的,还有“但是”“然而”等,以这些转折词作为提出质问时的“前导”,会使对方较容易作答,同时又不致引起其反感。“不过”具有诱导对方回答问题的作用。前面所说的那位主持人,接着便这么问道:“不过,在电视机前面的观众,都热切地希望能更进一步地了解有关你私生活的情形,所以……”被如此巧妙地一问,特邀嘉宾即使不想回答,也难以拒绝了。

(26)增加实际利益。即把你提出的安排与对方的实际利益联系起来,如提高对方的威信,增加生意等。

(35)暗渡陈仓。即己方的两个谈判者扮演两个不同的角色,假装是内部分歧,一个谈判者扮演坏蛋(主张强硬路线,坚决不让步,似感情用事),另一个人扮演好人(显得合情合理,似乎愿意妥协)。

(19)假装生气(或真的生气)。即使用一种令人信以为真的气愤表情来吓唬人,或是表明你认为此局势已严重之极。

观察对方为谈判的首要步骤。

(29)反其意而用之。即对对方认为适当的、平常的、可望的事情作反向思维,常可出人意料地得出一个更好的方案。

由此可见,在面对面的谈判中,多听是谈判者的基本功。不仅仅是多听,更要用心去感受,除了听出对手谈话的直接内容,更要听出对方的“弦外之音”。如果连听都没有听明白,自然就无法去理解和回答对方的问题了。

(4)虚张声势。即提供假材料,给人造成一种有比实际更多信息的假象。

任何谈判都始于开局导入阶段,在此谈判,谈判双方见面、寒暄、打招呼、相互问候、谈论一些与谈判无关的轻松话题。

这些解围用语,有时能产生较好的效果,只要双方都有谈判诚意,对方可能会接受你的意见,促使谈判的成功。

转折语是谈判中陈述某种观点的技巧之一,谈判中如遇到问题难以解决,或者有话不得不说,或者接过对方的话题转向有利于自己的方面,都要使用转折用语。

(8)表面退席。即假装你已经退席,但实际上是人离席位不离会,或是正在幕后实施控制。

三是诱导性提问,如“这不就是事实吗?”等;

(1)资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见?而他本身是个喜欢夸大其词的人?如果是,就不要轻易相信你所取得的资料了。

(5)声东击西。即表面上向一个方向行动,实际上意在将对方的注意力转移出已被他们关注或察觉的你方的真正的目标。

(17)示弱防守。即当处于弱势时,发出投降信号并请求对方宽大。运用此策略时,要表示出你相信对方会原谅你,不会因为你的示弱而拼命讨价还价。

(8)采取暂时休会的方式使双方冷静头脑,整理思路,寻求解决策略。对己方来说,在休会前最好对自己的方案再进行一次详尽的解释,提请对方在休会时进一步考虑。

(1)首先要头脑冷静,切不可言语冲动,刺激对方。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,言辞尖刻会形成感情对立,对打破僵局极为不利。

(24)引经据典。谈判中有意识地给人留有引经据典的印象,如引证权威性的典籍支持你的方案,述说行业惯例、法律观点、公司政策和先例等。

正是基于对寒暄所起作用的认识,人们应该着意选择寒暄的话题。

答话虽然受到问话的限制,在谈判中处于被动地位,但是一个优秀的谈判者可以通过巧妙的答话,变被动为主动,在谈判中抢占上风。

如何把这段话运用到谈判之中呢?公司的运营状况以及在同行中的地位,可以从企管杂志或有关报道中得知。但是,董事长个人的身世背景及经营理念,就只能“道听途说”了,这有时对谈判的结果具有极大的影响。不过,现在你已经掌握住了相当重要的一点——“我从未受过正规教育”。在劳资双方的谈判中,最容易引起争议的是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题,可以假设,董事长由于未受过正规教育,所以了解不多。在这样的情况下,出面与你交涉的,可能是董事长特别聘来的专家。那么,你所要对付的,就是这些专家,而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议,董事长自然无话可说。当然,董事长未受过正规教育不代表他不懂专业性问题,所以从谈判一开始,你就必须仔细地观察,以检测自己的判断是否正确。另外董事长是个不断奋斗,不向困难低头,历尽千辛万苦,而后才获得成功的人——这种人通常是不会轻易接受员工要求的。白手起家的人总有一种观念:不能让步,万一让步,多年的努力成果,便会毁于一旦。所以,你必须准备足够的资料,并且设法让董事长明白,员工的要求不但不会妨碍公司的成长,反而会对公司的未来发展作出贡献。

(4)谈论一些轻松的话题,或者讲一则娱乐新闻,或者讲一个有趣的故事,以此来缓解紧张气氛。

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