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第二十四章 领导口才
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第二十四章 领导口才

仔细斟酌你的言辞,以免它们变成利剑。

——卡莱尔

领导讲话的艺术

同样是领导,同样是讲话,有的人讲话分量重,有的人讲话分量轻,这就是讲话方式所造成的差异。讲话的方式,对一个领导者而言,十分重要。

1.言简意赅

如果不是特殊需要,作为领导,讲话一定要言简意赅。会长话短说的领导,很容易得到下属的认可和喜爱。某君写了很多封应征信,填了很多很多张申请表,一一寄出,均如石沉大海。不料得着一张回邮的明信片,仅有“某时面谈”简简单单几个字,他一定终身忘不了这张短短的回邮。

2.最后出场

“重点置之于后”的心理因素在中国最具有代表性。开会时,官阶愈高的人愈后到;舞台上角儿露脸,最后出场的角儿,便定是最重要、最顶尖儿的。其实说话也一样,愈将重点放在后面,愈能显出所说的话的重要性。

3.说出个性语言

一般人都有自己的习惯用语,即口头禅,口头禅是人们常挂在嘴边的口头语,总是以这句话来介绍自己,来强调自己,使别人听来亲切自然,也为自己树立了一个独特的形象。

4.幽默风趣

幽默的话,易于记忆,又能予人以深刻印象,正是自我标榜的商标,借此可以使人们记住你,并使你的话产生更大的力量。

5.句子短些

短句子说起来轻松,听起来省力,吸引力也强。最好一句话一个意义,一句话的含义过于复杂,听者费力,交流就多了一层障碍。

6.通俗易懂

选择什么线索来整理说话内容,可看需要而定。要注意通俗易懂,忌讳古词语、中国洋文、专业用语。至少要吐字清晰,语速适当。

7.坚定自信

说话时要坚定而自信,眼睛正视对方,这样才显示你是充满自信和颇有能力的。若讲话时眼睛不敢正视,握手软弱无力,会使人觉得你意志薄弱,容易支配。

8.姿态端正

开口说话时端正姿态,给听者留下一个好印象。与别人谈话时,身体稍往前倾,会让别人更容易接受你的意见。

9.手势有力

作强调时运用手势,但不可指着别人的脸晃动手指。讲话慢而清晰,语言简短,等于告诉对方:“我有能力控制一切。”

10.关注听众

注意对方的眼睛。研究显示,一个人紧张,目光会游离不定,而且眨眼次数增加。注意对方的小动作,一个人可以做到喜怒哀乐不形于色,但他的小动作会透露他的心情。例如你在谈话时发现对方的腿在轻轻晃动,这表示他对你的话不以为然。

11.扩大知识面

知识面越广,话的含量也会越丰富,也越能令你在各种场合充满自信地加入别人的谈话。

除此之外,你还要注意行动轻捷,笨手笨脚对你的形象损害最大。穿着上要整洁,避免刺眼的色彩和繁复的配饰,保持干净、挺括。并要注意身姿,含胸显得畏缩,昂首挺胸可以创造出你居于领导地位的形象。

主持会议的艺术

我们开会往往是因为没有找到向人们传递信息和解决问题的更好途径。正因如此,会议是为实现某种目的服务的一种重要的形式,要有明确的议题和清晰的程序。会前,把你要讲的事情列成提纲,保证会议沿着你的思路一步步进行下去,这实际上就是会议进程的程序。要牢记你希望大家会后知晓的思想及中心议题。你的主持要围绕这一主题。有些领导人为了死死控制住会议的进程,要求秘书为自己写稿子,拉条目,会上拿着讲稿一字一句地读,照本宣科,显得机械呆板。记住,念稿子是场灾难,不要照着念。列出发言提纲,发言时再详细讲,既不脱稿,又要离稿讲话,把讲稿上的内容变成自己的语言,才能令听者觉得亲切自然而非味同嚼蜡,才不至于让人觉得你生拉硬套,不顾会议实际情况只会埋头读稿子。

有一年,谭震林同志在湖南攸县蹲点,在一次县社干部会议上,发言的人都是捧着稿子念,枯燥乏味,与会者不是打哈欠,就是抽烟。又一个人讲话念稿子了,还念得磕磕巴巴。谭震林打断他,问:“你的稿子是谁写的?”被问者支支吾吾地承认,是别人帮助起草的。谭震林从衣袋里摸出自己的讲稿说:“今天的讲话是你讲,还是别人讲?我都不敢像你那样,三页半的稿子,还要秘书给起草。”他接着批评道:“官,越当越懒!讲十几分钟的话,都要别人替你写个稿子,这样,不脱离实际才怪!”为了让被批评者下台阶,他又说,“我打断你的话,很有点不礼貌,为了倡导一种风气,我就要这么做。就是要你知道,这样干是不行的。”谭老犀利的话语批判了在某些领导干部中存在的官僚主义作风,同时已告诫我们,要想不照本宣科,就要身体力行,做最充分的准备,保证心中有数。

主持一个会议,一般都要在中间搭桥接榫过渡照应,把整个会议连缀成一个有机的整体。可以说,这个连接过程也是主持人(领导者)自我发挥的大好机会。领导者是否具备上佳的口才和出众的机智,人们将通过他所表现出的组织与概括能力作出自己的评判。主持人所用的连接语不外乎承上启下,肯定前面的,画龙点睛,呼出后面的,渲染蓄势。

比如“刚才××同志的发言直抒胸臆,甚是精彩。下面我们再来听听××的高见”。凡此种种,不一而足,应视具体情况而定,不拘一格,恰到好处为佳。我们不妨再看一个例子。

有位领导主持“我是一名共产主义战士”的演讲,其中一位讲了《人与共产党人》,下一位讲《要有艰苦奋斗的创业精神》。他在这两篇演讲之间说:“共产党人是人,但又不等于一般的人,共产党人要无私无畏,要经得起风吹浪打,这就离不开艰苦奋斗。下面请听××同志的演讲。”寥寥数语,过渡自然不着痕迹,又无牵强造作之感。

与下属沟通的艺术

1.激发员工讲话的愿望

谈话是领导和员工的双边活动,员工若无讲话的愿望,谈话难免要陷入僵局。因此,领导首先应具有细腻的情感、分寸感,注意说话的态度、方式以至语音、语调,旨在激发员工讲话的愿望,使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

2.启发员工讲实话

谈话所要交流的是反映真实情况的信息。但是,有的员工出于某种动机,谈话时弄虚作假,见风使舵;有的则有所顾忌,言不由衷。这都使谈话失去意义。为此,作为领导者一定要克服专制、蛮横的作风,代之以坦率、诚恳、求实的态度,并且尽可能让对方在谈话过程中了解到:自己所感兴趣的真实情况,并不是奉承、文饰的话,消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3.利用一切谈话机会

谈话分正式和非正式两种形式,前者在工作时间内进行,后者在业余时间内进行。作为领导,也不应放弃非正式谈话机会。在无戒备的心理状态下,哪怕是片言只语,有时也会有意外的信息。

4.利用谈话中的停顿

员工在讲述中出现停顿,有两种情况,须分别对待。第一种停顿是故意的,它是员工探测一下领导对他讲话的反应、印象,引起领导作出评论而做的。这时,领导有必要给予一般性的插话,以鼓励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的,这时,领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。

5.抓住主要问题

谈话必须突出重点,扼要紧凑。一方面,领导本人要以身作则,在一般的礼节性问候之后,便迅速转入正题,阐明问题实质;另一方面,也要员工养成这种谈话习惯。要知道,多言是对信息实质不理解的表现,是谈话效率的大敌。

6.掌握评论的分寸

在听取员工讲述时,领导不应发表评论性意见。若要作评论,应放在谈话末尾,并且作为结论性的意见,措辞要有分寸,表达要谨慎,要采取劝告和建议的形式,以易于员工采纳接受。

7.适时表达对谈话的情趣和热情

正因为谈话是双边活动,一方对另一方的讲述予以积极、适当的反馈,能使谈话者更津津乐道,从而使谈话愈加融洽、深入。因此,领导在听取员工讲述后,应注意自己的态度,充分利用一切手段——表情、姿态、插话和感叹词等——来表达出自己对员工讲话内容的兴趣和对这次谈话的热情。在这种情况下,领导者微微的一笑,赞同的一点头,充满热情的一个“好”,都是对员工谈话的最有力的鼓励。

8.克服最初效应

所谓最初效应就是日常所说的“先入为主”,有的人很注意这种效应,并且也具有“造成某种初次印象”的能力。因此领导在谈话中要持客观、批判性的态度,时刻警觉,善于把做给人看的东西,从真实情形中区分出来。

9.克服自己,避免冲动

员工在反映情况时,常会忽然批评、抱怨起某些事情,而这在客观上又正是在指责领导。这时领导要头脑冷静、清醒,不要一时激动,自己也滔滔不绝地讲起来,甚至为自己辩解。

怎样获得威望

据一项调查显示,被列举的各类受尊重和有威望的领导中,和蔼可亲、平易近人是共同的特点,被接受调查的人,百分之百持这种看法。坦率真诚,向下级善意地表示接近的良好愿望,使下级感到受尊重、被重视,不仅会激发被领导者的积极性,还使大家对领导的思想修养、工作作风、领导意图有所了解,下级对上级习惯性的心理距离由此逐渐缩小,领导的威望自然应运而生。

1.给下级最大的礼遇

谁都希望自己的价值被认识肯定,才干得以发挥。知人善用,任人唯贤,了解下属的长处与弱点、爱好和脾性,不求全责备,用其所长,略其所短,充分发挥他们的聪明才智,是领导者对被领导者的最大礼遇。

2.关心下属也是修养

领导者对下属的关心,不能看成仅是工作方法。关心他人与否能反映一个领导者的道德、情感、修养。优秀的领导者即使工作再忙,也抽出时间来与被领导者聊聊天,了解大家的生活情况、思想情绪、遇到的实际困难,必要的给予帮助;自己的工作、生活有哪些忧愁烦恼、收获快乐,也不妨吐露,使别人了解。即便是无目的的闲谈,也可表示与下级融为一体的意愿,从而使上下级之间的心理距离缩短,下级会把上级当做朋友来信任,相处起来便无多少隔阂。

3.会表扬更要会批评

褒贬一个人,极易引起对方思想和情绪上的波动,而这种反应依褒贬者的方式方法和被褒贬者的荣辱观及当时的情境不同,会产生不同的效果。恰当的表扬与批评,引起的心理反应将是积极的。一般来说,表扬会强化人的积极行为,批评会强化人的消极行为,表扬与批评的动机不纯或方法不当,效果可能会与愿望相反。

4.不分亲疏同等对待

个人交往,难免有亲疏之分,有的脾性相投,有的话不投机,但将私交中的亲疏关系掺进上下级关系中,就会破坏上下级关系。作为领导者,一方面代表他个人,一方面又代表一定的权力机构,在上下级关系中也表现出亲疏,就会有失公正,伤害一部分人。无论下级与自己个人感情亲近与否,私人和工作中的关系怎样,是否反对自己,都要在工作上给予一样的支持,生活上给予一样的关心。有些领导喜欢迎合讨好者,讨厌爱提意见者,殊不知,前者往往抱有个人目的而非出于对领导的尊重,后者则大多出于公心想帮领导者把大家的事办好,当然不一定非对前者严加斥责,委婉地给予回绝则很必要。

5.给下级一种安全感

工作时胆战心惊,惟恐哪一天触犯领导,或者有了错误承担不该承担的责任,被这种心态笼罩的下级,工作积极性不会很高,上下级之间的人际关系也不会融洽。

当下属在工作中遇到挫折失败,特别是这种挫折失败由客观原因造成时,领导者应勇于承担责任。将责任全部推给下级,甚至自己的责任也找“替罪羊”,这样的领导会失去群众,谁也不会愿意在他的手下干事。对顶撞过自己,反对过自己,甚至犯过错误的下级怀恨在心,或者嫌弃、给小鞋穿,有失领导者的风度,也会给下级造成不安全感。宽容、谅解,体现了一个人的高度修养,也有利于取得信任、尊重。若能虚心听取下级意见,重视采纳合理的建议,对不尽正确的意见也抱欢迎态度,会增进上下级间的了解,消除隔阂,增加领导威望。

怎样肯定和赞扬下属

领导者对于下属取得的成绩,要给予及时的肯定和表扬,这符合管理中激励原则的要求。适当的表扬能使下级更深刻地理解上级的指示,并通过对其成就感的满足,使其更加相信自身的能力,而且能够激发下属之间的良性竞争,营造一种积极向上的工作气氛。但是,好话好听,却未必好说,要艺术地说出表扬的话,难度是相当大的,但有一些基本的原则则值得揣摩和借鉴。

1.实事求是,措辞适当

下级在工作中完成了目标,取得了成就,当然应给予适当的肯定和表扬,但如何把握其中的度,则应予以考虑。如果不适当地高估下属的成绩,人为地赋予成绩本身不具有的意义,乃至流于庸俗的捧场,那就会产生一系列负面作用;会使受肯定和赞扬的下级产生盲目自我陶醉的情绪,自以为自己的成就真的具有那么高的意义和价值,损害了励精图治的开拓意图;会使其他下级产生不满情绪,对于人为树立起来的名不副实的样板,同事们会从不服气到猜忌,进而产生厌恶感,不仅不能起到示范作用,反而影响下属之间的团结;会使下级中间滋生不务实、图虚名的不健康风气,当下级看到小有成就也可得到极高的赞扬,便会动摇脚踏实地、孜孜以求的信心,难免产生浮夸、造假、沽名钓誉、邀功讨赏,从而使本来作为一种激励手段的表扬异化为下级心目中的目的,其本来的意义被极大地扭曲。因此,肯定和表扬下级的语言,决不可套用滥调,任意拔高,“惟陈言之务去”应当是一条基本要求。

2.真诚恳切,具体深入

美国著名心理学家威廉·詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是希望被赞美、钦佩、尊重。”渴望被肯定是每一个人内心中的一个基本愿望。所以,当我们生活在社会当中,要想在自己身边形成一种善意和谐的气氛,就应当去努力寻找别人的价值,并设法告诉对方,这也正是肯定别人的意义所在。适时适当地表扬下级,也正是基于这样的目的。

值得重视的是,这种赞美和表扬只有是发自肺腑的情真意切之辞,才能发挥出最大的效力。虚伪与委婉,不着边际地套用一些溢美之辞,难免产生负面作用。但在现实生活中,有些领导者对于下属所取得的出色成绩和表现出的不俗才华,却往往抱有一种极其微妙甚至阴暗的心态,比如害怕优秀的下属会危及自身的地位,对与自己意见相左的下属的缺点缺乏宽容,不肯承认其成就;或者低估下属的能力,一旦他们卓有成就便莫名惊诧,难以接受。

凡此种种,都会使得领导者在赞扬下级时,不能做到真诚恳切,而是言不由衷;不是“情动于中而形于色”,而是味同嚼蜡,起不到增进交流、沟通心灵的作用。而作为下属来说,一旦从领导者的赞语中感觉到领导并不因为其取得的成绩而由衷地高兴,甚至还带有妒忌、猜疑时,无疑会使其积极性大为受挫,难以在今后的工作中投以百分之百的努力。所以作为领导者,必须克服这种心理,一是在事情上认识到已然的和未然的不可分割,该肯定的成绩就应该及时肯定,不能过河拆桥;二是在情感上推己及人,把下属的成功看做自己的成功,把自己的喜怒哀乐和下属的喜怒哀乐熔铸在一起,只有这样,才能对下属的成绩产生由衷的高兴,发出真诚的赞扬。

3.全面分析,扬长论短

老子云:“声一无听,色一无文。”下属取得了成绩固然可喜可贺,但单一的强调成绩往往不能起到增进认识的作用,而且还有可能滋生下属的骄傲自满情绪。事实上,正如瑕瑜互见的道理一样,任何长处都与某种短处相连,绝对肯定和绝对否定一样都是有害的。领导越是在常人不易察觉之处,独具慧眼地发现下属的长中之短,那么领导的威信和可信赖度就越高。而在表扬的同时给以适当的意见,既会使下属在心理上更容易接受,又使赞扬的话语显得刚柔并济。某经理在其辖区内,通过积极的工作争取到一批新客户,成绩斐然,但是与此同时,一批老客户正悄悄流失却未曾引起他的重视。总经理现在了解到这一情况之后,把他叫进办公室说:“××同志,你最近干得不错,业务上有了很大的拓展,客户数量正在迅速增加,我对你感到满意。”这位经理感到很高兴,立即表示了要进一步搞好工作的决心。这时,总经理不失时机地提出:“对了,有件事想请你注意一下,有一批老客户最近很少与公司来往,不知是什么原因。”这位经理立即答允进行调查处理,很愉快地接受了这一任务。这样的表扬就使下属始终保持着动力和压力,心情畅快地完成工作。

4.注意技巧,方式多样

任何一种表达方式,如果千篇一律毫无变化,或者过于直接,往往产生负面作用。赞扬也是一样,不能永远都是“你干得不错”这类的陈词滥调。有时候同一种意思换个表达方式,往往产生完全不同的效果。这里提供几种基本的赞美方法。

对比性的赞扬。就是把赞扬对象和其他对象比较,以突出其优点。这种方法能给人一种很具体的感觉。“有比较才有鉴别”,正说明了这个道理。但也正因为如此,从另外一个角度看,它会产生一个负面,从而容易引起人际关系的矛盾,所以在比较时,就不应用贬低来代替赞美。例如两个学生各拿着自己的一幅画请老师评判,老师若对甲说:“你画得不如他。”乙也许比较得意,而甲一定不悦,不如对乙说:“你画得比他还要好。”乙固然高兴,甲也不至于太扫兴。

断语性的赞扬。就是给被赞扬者一个总结性的良好评价,语气要以肯定判断的形式表示。实际上,对别人的工作进行肯定就是一种赞扬。但是由于这种赞扬是较为全面的、总结性的评价,所以容易抽象,而且领导者也会给人一种高高在上的感觉,因此一般要与其他方法结合使用。

感受性的赞扬。就是领导者就某一点表示自己的良好感受。因为他陈述的只是赞扬的感受,不受其他条件的限制,所以这种形式能充分发挥出赞扬的优势。实施这种赞扬有两个步骤:一是把被赞扬者值得肯定的优点“挑出来”;二是让被赞扬者知道你对他的优点很满意。这样,赞扬的作用就自然而生,而且令人信服。

批评的艺术

人非圣贤,孰能无过?在日常工作之中,下属的工作常常会出现某些偏差和错误。从哲学的高度而言,各种主客观原因的存在使得错误难以完全避免。问题的关键在于,出现错误并不可怕,但必须及时加以改正。

但是囿于外部条件的限制,下属自身往往难以觉察到这些错误,这时领导就必须及时提出批评,来拨正航向,纠正偏差,保证工作目标的顺利实现。

由此可见,领导适时而恰当批评下级不仅是必要的,而且也是很重要的。那种毫无原则,恣意放纵下属的做法,与科学的领导方法是背道而驰的。但是,与赞扬下级时一样,如何把批评的话说得有水平,既达到效果又避免矛盾的激化,就是我们所要面对的问题。

1.切忌恶语伤人

无论任何团体,当员工犯下不可原谅的错误时,作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心,批评应是在平等的基础上进行的,态度上的严厉不等于言语上的恶毒,切记只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了勾起一些不愉快的回忆,于事无补,而且除了被批评者寒心外,旁观的人也一定会不舒服。因疮疤人人都有,只是大小不同,见到同事的惨状,只要不是幸灾乐祸的人,都会有“兔死狐悲,物伤其类”的感觉。更何况,批评的目的是搞清问题,而不是搞臭下级。而且恰当的批评语言,还牵涉到一个领导的心胸和修养问题,绝不能以审判官自居,恶语相向,不分轻重。

2.切忌捕风捉影

“闻过而喜”是中国的一句古训,但并不是每个人都能愉快地接受别人的批评。上级批评下级,要使下级达到心悦诚服,没有用权压人,以势压人之感,很重要的一条就是要做到实事求是。在批评之前先考虑一下有几分的事实根据,这是比批评的态度和方法更为基本的东西。如果事先调查不够,事实真相与得到的情况有差异,被批评者就难以接受;如果有人提供了假情况,打“小报告”,领导者以此为据,大加批评,那就更难以服人了。所以,上级批评下级,责任要分清,事实要准确,原因要查明。从实际出发,弄清事情的本来面目,找出问题的原因,恰当地分清责任,这样的批评有理有据,既不夸大,又不失察,下级当然口服心服了。所以,上级批评和否定下级,必须以事为依据,以政策为准绳,不能随心所欲,更不能以感情代替原则。这就要求领导者必须心胸豁达,最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

3.切忌喋喋不休

批评的质量与其数量之间,并不存在正比的关系,有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质,使下属心悦诚服,而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理,而且即使他能接受,也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

而严重的是,有些领导似乎就是喜欢“痛打落水狗”,下属越是认错,他咆哮得越厉害。这样的谈话进行后会是什么结果呢?一种可能是被批评者垂头丧气,另一种可能则是挨骂下属,认为自己已经认了错,领导还要抓住不放,实在太过分了。这时性格怯懦者会因此丧失信心,较刚强者则说不定会愤怒起来。显然,领导这么做是不明智的。

周恩来和著名戏剧家曹禺是很好的朋友,新中国成立后不久,曹禺等负责一次宴会的组织工作,由于缺乏经验,致使客人来了半个多小时才得以入座。周恩来也静静地等待了半个多小时才得以入座。会后,周恩来问及原因,曹禺脱口而出:“这件事不是我办的。”周恩来听了严肃地说:“革命工作分什么你我,出了问题应当大家承当,大家负责任。”短短的一句话,即使曹禺认识了错误,又没有使像曹禺这样的知识分子过于难堪,这种简洁有效的批评方式很值得学习。

座谈的艺术

所谓座谈,就是召集若干人,就某一专题或某几个专题进行讨论,以收集各种意见和建议,为领导者的决策和工作提供参与依据。长期以来,座谈这种形式就在我国的各个领域内发挥着重要的作用。一般来说,召开座谈会有四个主要目的:一是通过会议的形式传递信息;二是通过座谈征求对于某项决策的意见;三是评论解决某个问题有何方法;四是提出新设想,引导大家提出新观点和意见。为了顺利地实现这些目的,座谈双方都要畅所欲言,充分交流。而领导者由于是会议的发起人和主持人,对座谈会成败负有重要责任,所以讲话时更需要讲究艺术性。

1.创造平等相待的气氛

座谈要达到目的,需要双方真诚的投入,而这必须建立在平等的基础上。如果领导者高高在上,对于群众的呼吁不闻不问,或者只是以座谈会作为装点门面、显示民主的工具,甚至以主人的姿态强迫命令,则不仅不能达到座谈效果,反而会引起下属的反感。久而久之,必然损害领导者的威信和工作的绩效。因此,领导者必须牢记:下属与自己之间是平等的。召开座谈会也正是为了请教他们的意见和想法,而不是恩赐给他们的一口“民主饭”。

2.讲出真诚热情的话语

讲真话,是座谈时领导者使用语言的又一项基本要求。下属往往会把座谈当成一次了解领导意图、反映自己心声的机会,希望借此机会了解工作部署,解决实际问题,提出自己的创见,同时也对领导者进行民主监督。因此,要求领导者必须言之有理,持之有据,不刻意渲染成绩,也不隐瞒回避问题。实际情况怎么样,就说成怎么样,一是一,二是二。只有这样,才能言重于山,取信于人。另一方面,为了调动起座谈者的积极情绪,领导者的话语要有一定的“温度”。热情暖人心,热情洋溢的话语使下属感到一种宽松、积极的气氛,更愿意敞开心扉。

3.避免过于激烈的争论

座谈过程中毫无疑问地会出现争论,而且召开座谈会的目的之一,就是为了通过面对面的交流,协调不同的意见,求得最佳的方案。保持一定程度的争论将有助于保持座谈的热烈气氛,不会出现冷场的情况。但是过于激烈的争论容易导致一种敌对情绪,进而阻碍双方继续的交流,甚至制造出新的矛盾。因此,应该防止出现这种现象。

有些时候,座谈会会成为发泄私人恩怨的最好场合,更会有人利用它来给部门、单位的工作制造麻烦。领导者更易成为恶语中伤的对象。这种时候,是勃然大怒,还是冷静下来,泰然自若地应付就看领导者的涵养了。

即席讲话的艺术

有时,领导者会以与会者的身份被邀请作即席讲话。应当说这是群众出于对领导的信任,准备认真地听一听你的意见。千万别把它看成是“赶鸭子上架”,恰恰相反,这是领导者随机应变能力与分析总结问题水平的大好时机。精彩的发言,可以收到“一石激起千层浪”的效果,令听众动容,同时树立起领导者的个人威信,令下属生出由衷的钦佩之情。

1.做好准备

有些领导认为即席讲话就是临场发挥,不要做什么准备,一上来便先“啊”一阵儿,然后便是“今天我本来不打算讲,既然让我说,我就随便讲几句话”,随后便侃侃而谈,既无话题,又无观点,简直是没话找话说,短话长说。人们会问“他到底在干什么?”虽然是即席发言,仍可以做准备。一般来说会议的议题会事先通知领导,某些相关资料也会发到其手上,这些都为发言划定了一定范围,对要讨论的内容心中有数,就不至于闹出南辕北辙的笑话。

2.明确话题

领导者在开口前,略加思索,尽可能选择合适的话题,这对即席讲话的成功是十分重要的。在讲话的全过程中,围绕话题展开,就不会信口开河,前言不搭后语。选择话题,总的来说要审时度势,紧扣会议主题,根据会议进行的情况合理取舍。

3.实事求是

“实事求是”是即席讲话的一个基本原则,作为领导者说话要尊重事实,保证自己选用的材料都是翔实、准确的,才能获得听众的信任,收到预想的效果。

4.言简意赅

即席讲话时间都不长,多则五六分钟,少则两三分钟;内容相对集中,一次只说一个问题,力求说深说透。许多人并不明白精练的重要性,几分钟可以讲完的内容偏要洋洋洒洒地谈上半天,如同温斯顿·丘吉尔对他儿子兰道尔夫的性格所作的评价一般:“他空有一门大炮,却没有多少弹药。”只要把自己想要表达的意思说清楚,讲透彻,不必长篇大论,一样会给人留下深刻的印象,这正是“言简意赅”的精妙所在。

5.通俗易懂

讲话要让人听懂,这是对发言者的基本要求。讲话人若是板着脸孔,卖弄辞藻,用一些艰涩的语汇和听众捉迷藏,只会令听者敬而远之。这样的讲话无异于浪费时间,在讲话过程中,力求用最通俗易懂、生动形象的语言来表达自己的意思,这样,听众觉得很轻松很亲切,而发言者所讲的道理也易于被人们理解和接受。

6.先声夺人

领导者发言,能不能一开始就抓住听众,往往决定着整个讲话的成败,好的开场白就像一个出色的导游员,一下子就可以把听众带入讲话者为他们拟设的胜境;好的开场白是演讲人奉献给听众的一束多姿多彩的花朵;好的开场白最易打开局面,便于引入正题。因此,开场白应尽量避免平铺直叙、平庸无奇,而要努力做到不落俗套,语出惊人,这样才能出奇制胜,先声夺人。

怎样调解下属的纠纷

下属之间发生纠纷,势必影响工作,此时,作为领导应及时出面调解。调解纠纷是一门艺术,是协调人与人关系的艺术,也是教育人、团结人的艺术。善于调解纠纷是领导者必备的基本功。

首先要周密调查、认真分析。“没有调查就没有发言权。”要调停纠纷,首先得做周密的调查,既要了解纠纷的起因、经过、现状和趋向,又要了解各方的观点、理由、要求和动向。通过调查分清纠纷是“公务型”还是“私愤型”,是无原则纠纷还是原则冲突,是认识上的分歧还是利益上的对立。经过分析,抓住纠纷的本质,以便得出正确的结论。其次要坚持原则,以理服人。此外,调解纠纷,忌带私心。领导者应该依据事实,对照政策,力求公正无私,以理服人。最后要因势利导,因人而异。主要方法有以下几种。

(1)春风化雨法。既要“春风熏得游人醉”,说些好听的,又要不失时机地“料峭春风吹酒醒”,使纠纷双方对你心悦诚服。

(2)含糊处置法。在某些特定条件下,对一些无原则的纠纷,可“各打五十大板”,采用此法使纠纷双方受到批评、教育和处分,让其从噩梦中醒来,以维护团结。

(3)情感感化法。在调解纠纷的过程中,为缓和矛盾,避免大的冲突,让一方采取高姿态去感化另一方,实施“将相和”。采取此法的前提是,纠纷一方尽管有一时之感,但觉悟较高,一经点拨,便能识大体,顾大局。另一方虽然一时八匹马拉不回头,但也并非顽石一块。

(4)单刀直入法。对不太复杂的纠纷,可把当事人一起召来,当面锣,对面鼓,把矛盾揭开,“打开窗户说亮话”,当场解决。

(5)缓机处理法。如果调解时机还不成熟,不妨暂缓一步,待以后择机行事。但这必须是纠纷已经处于比较稳定的状态,暂缓处理不会出问题。

(6)高温加热法。对当事双方在批评、教育、晓以大义的基础上,采取行政手段或组织措施,限期他们改正、和解。且可采取民主会诊、责令检查、通报批评等方式。采用此法,应考虑当事人的心理承受能力,不能盲目“加温”,以免“欲速则不达”,出现意料不到的问题。

(7)侧面入手法。有时纠纷复杂,问题棘手,正面强攻难以奏效,此时,应灵活机动地从侧面入手,迂回前进。或让对当事人极有影响力的人去做工作,“一把钥匙开一把锁”。

(8)似退实进法。有时为了缓和矛盾,顾全大局,在说清理由之后,可对纠纷双方的要求做些不损害大原则的妥协和让步。

(9)回避让路法。在处理纠纷时,如因调停者措施不妥,而使调解工作陷入僵局时,调停者要从大局利益出发,主动回避让路,由领导班子中的其他人出面调停解决问题。

(10)彼此退让法。通过协商,迫使矛盾双方各自退让一步,达成彼此可以接受的协议,但应注意公平、公正、公开的原则。这种方法是调解下属纠纷最常用也是最有效的方法。

微笑的力量

当一张笑脸摆在下属和同级的面前时,他们几乎很快就把它判定为友好的表示,除非背景极其复杂,而决不会去仔细揣摩,反复研究,这轻而易举的一笑,立即就使两者之间的关系接近了许多,体现了人与人之间融洽的关系。

大多数领导者平时总喜欢面带微笑,这种面部表情告诉人们:“来吧,我是朋友。”(当然,由于性格的差异或其他原因,有的领导者却总是表情严肃,不苟言笑,比如夏尔、戴高乐)尼采认为,由于发笑是使人们能够容忍生活磨难的惟一途径,所以人们才笑。我们的生活需要笑容,我们的工作也需要笑容,前者是为了自己的健康,后者是为了满足别人的希望。当你在会议上、汇报中或与下属谈心时,用自己惟妙惟肖的笑容向对方暗示或者传递一个细小的意向,当对方立刻心领神会之际,一定会从内心中发出满意的笑容。

但是,仅仅注意到笑的作用是不够的,还应当做到两点:一是要真笑,而不是假笑,二是把握好笑的时机和方式。

就第一点而言,笑有真有假,真笑几乎不受控制,而假笑则是一种装出来的表情。有研究表明:真笑的第一个表情特征是嘴唇迅速咧开,第二个特征是在笑达到高潮以后,紧接着短暂而迅速地眨一下眼睛。那些“来得快、去得快”的笑,并不容易引起对方的满足,因而也是不成功的运用。所以如果不是真的从心里往外压抑不住的高兴就不要笑,这并不意味着你必须愁眉苦脸地工作,就好像全世界的重量都压在你的肩膀上似的。应该准确地说,如果你不是由衷地感到满足,就不要喜形于色。领导者也应该在笑之前想想这一点,否则将产生适得其反的效果,这绝不是我们所期望的。

第二个问题更为重要。笑的时机要恰当,要注意选择笑的时机、场合、话题。该笑的时候笑,不该笑的时候就不能笑。在欢庆的场合,在轻松的气氛中,在诚恳坦率的交谈中,应该笑;但在谈起不见好转的病情,同去世者的家属谈话,谈起工作中的重大失误和损失时就不能面带笑容。有些人平时随便惯了,以至遇到参加单位同志追悼会的场合,在给烈士扫墓的时候,在瞻仰领袖遗容的时候,还在嘻嘻哈哈,说说笑笑,这就显得很不恰当。其次,要掌握笑的分寸。在日常生活谈话中,笑容主要是根据交谈者的关系,谈话的内容以及谈话者的性格、习惯等自然体现出来的。

笑的方式很多,可取的有微笑、轻笑、大笑等。微笑是一种不露齿的笑容;轻笑表现为上齿露出,嘴已微微张开;大笑则表现为嘴已张成弧形,上下牙齿都可看见。

领导者在工作谈话中,一般要以微笑作为基调,微笑是一种恰到好处的可控性的笑容,它使人觉得和蔼、可亲、文明,是仪表的一个构成要素。微笑时面部肌肉容易控制,可以较长时间地维持笑容。笑的时候应该自然大方,得体适度。那种咧嘴龇牙的笑,嘻嘻逢迎的笑,挤眉弄眼的笑,忸忸怩怩的笑,都会给人一种不愉快的感觉,不良的印象。因此,笑容也反映了一个人的文化修养水平。领导者需要不断提高文化情操的修养,使笑容反映出美好的心灵。只有发自内心的笑才能感染对方,产生呼应。嘲笑,冷笑,幸灾乐祸的笑都是应该尽量避免的。

微笑是通过不出声的笑来传递信息的。微笑作为一种表情,不仅是形象的外在表现,也是人的内在精神的反映。因而领导者要善于使用微笑,就要注意微笑的主要功能:微笑能强化人有声语言沟通的功能,增强交际效果;微笑还能与其他体态语相结合,代替有声语言的沟通,如在接见很多宾客时,只要边微笑边招手,也具有“欢迎您光临”的功效,同样会使客人感到热情、有礼。在交谈中,遇到不易接受的事情,边微笑边摇头,委婉谢绝,不会使人感到难堪。

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